| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| ·选题背景 | 第10-12页 |
| ·选题目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究的理论意义和实际应用价值 | 第13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-18页 |
| ·国内外客户关系管理的研究综述 | 第13-16页 |
| ·国内外证券行业中 CRM 的研究综述 | 第16-17页 |
| ·国内服务产品组合的研究综述 | 第17-18页 |
| ·研究的思路和方法 | 第18页 |
| ·论文的主要研究内容和结构安排 | 第18-20页 |
| ·主要内容 | 第18页 |
| ·论文结构 | 第18-20页 |
| 2 客户关系管理与服务产品组合的理论基础 | 第20-32页 |
| ·客户关系管理的概述 | 第20-27页 |
| ·客户关系管理的形成过程和定义 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第22-27页 |
| ·证券行业客户关系管理 | 第27-29页 |
| ·证券行业客户关系管理的主要功能 | 第27-28页 |
| ·证券行业客户关系管理的现状 | 第28页 |
| ·证券行业客户关系管理中的客户价值评定标准 | 第28-29页 |
| ·证券行业服务产品组合研究 | 第29-32页 |
| ·现代服务营销与服务“产品化” | 第29-30页 |
| ·证券行业基于客户关系管理的服务产品组合的探讨 | 第30-32页 |
| 3 中信万通证券客户服务现状与存在的问题 | 第32-40页 |
| ·中信万通证券客户服务的现状 | 第32-34页 |
| ·中信万通证券客户服务的问题 | 第34-38页 |
| ·差异化服务问题 | 第35-36页 |
| ·服务效率的问题 | 第36-37页 |
| ·服务品牌的问题 | 第37-38页 |
| ·解决问题的对策探讨 | 第38-40页 |
| 4 中信万通证券服务产品组合体系设计 | 第40-57页 |
| ·体系设计的原则 | 第40页 |
| ·设计方针及步骤 | 第40页 |
| ·预期目标 | 第40页 |
| ·客户分级模型的建立及分级标准的确定 | 第40-46页 |
| ·数据来源及处理 | 第40-41页 |
| ·分级工具的选择 | 第41-42页 |
| ·基于 k-means 聚类法的分级过程 | 第42-44页 |
| ·客户分级标准 | 第44-46页 |
| ·服务产品设计 | 第46-51页 |
| ·资讯产品 | 第47-48页 |
| ·金融产品 | 第48-49页 |
| ·投资顾问服务 | 第49-50页 |
| ·高端会议服务 | 第50页 |
| ·电子服务平台 | 第50-51页 |
| ·服务产品组合设计 | 第51-57页 |
| ·确定客户价值与服务产品组合套餐对应原则 | 第51页 |
| ·确定服务产品组合套餐 | 第51-54页 |
| ·服务产品定价 | 第54-56页 |
| ·确立服务品牌 | 第56-57页 |
| 5 中信万通证券公司服务产品组合体系实施建议 | 第57-66页 |
| ·公司经营理念的变革——从通道收费向服务收费 | 第57-58页 |
| ·证券公司传统商业模式已近极限 | 第57-58页 |
| ·从通道收费向服务收费 | 第58页 |
| ·公司业务流程的变革——开户流程及服务产品签约流程 | 第58-61页 |
| ·公司资源配置变革——建立统一的客户服务资源配置系统 | 第61-62页 |
| ·建立服务产品推广机制 | 第62-66页 |
| ·确定服务产品推广策略 | 第62-64页 |
| ·推广效果的检验 | 第64-66页 |
| 6 结论 | 第66-68页 |
| ·本文的主要研究结论 | 第66-67页 |
| ·今后需进一步研究的问题 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 个人简历 | 第71页 |