网上服务补救对顾客忠诚的影响研究

摘要	第1-4页
Abstract	第4-9页
第一章 绪论	第9-13页
·研究背景	第9-10页
·研究目的和意义	第10-11页
·研究方法	第11页
·研究的主要内容和框架	第11-13页
第二章 理论基础与文献综述	第13-35页
·网上服务补救文献综述	第13-18页
·网上服务补救的内涵	第13-14页
·服务补救质量的构成维度	第14-15页
·网上服务补救质量的构成维度	第15-18页
·关系质量文献综述	第18-22页
·关系质量的内涵	第18-19页
·关系质量构成维度分析	第19-22页
·顾客忠诚文献综述	第22-25页
·顾客忠诚的内涵	第23-24页
·顾客忠诚的衡量标准分析	第24-25页
·相关理论简述	第25-27页
·服务与服务补救理论简介	第25-26页
·顾客忠诚理论简介	第26页
·企业危机管理理论简介	第26-27页
·网上服务补救与消费者行为之间的关系	第27-35页
·网上服务补救与关系质量的关系	第27-29页
·网上服务补救与顾客忠诚的关系	第29-31页
·关系质量中两个变量之间的关系	第31页
·关系质量与顾客忠诚的关系	第31-33页
·文献研究简评	第33-35页
第三章 研究模型与研究假设	第35-43页
·研究模型的构建思路	第35-36页
·从多个角度来衡量网上服务补救	第35页
·从态度忠诚和行为忠诚两个维度来衡量顾客忠诚	第35页
·将顾客满意和顾客信任同时作为中介变量	第35-36页
·立论依据和研究假设	第36-39页
·网上服务补救对关系质量的影响	第36-37页
·网上服务补救对顾客忠诚的影响	第37-38页
·关系质量中两个变量之间的影响	第38页
·关系质量对顾客忠诚的影响	第38-39页
·研究模型的提出	第39-40页
·研究变量的操作性定义与测量	第40-43页
·网上服务补救的操作性定义与测量	第40-41页
·关系质量的操作性定义与测量	第41-42页
·顾客忠诚的操作性定义与测量	第42-43页
第四章 数据分析	第43-80页
·问卷设计与数据分析	第43-47页
·问卷设计	第43-44页
·问卷数据的基本信息	第44-46页
·数据分析的方法	第46-47页
·信度与效度分析	第47-56页
·网上服务补救量表的信度与效度分析	第48-51页
·关系质量的信度与效度分析	第51-54页
·顾客忠诚的信度与效度分析	第54-56页
·相关分析	第56-60页
·网上服务补救与关系质量的相关分析	第56-58页
·网上服务补救与顾客忠诚的相关分析	第58-59页
·关系质量中两个变量之间的相关分析	第59页
·关系质量与顾客忠诚的相关分析	第59-60页
·回归分析	第60-67页
·网上服务补救对关系质量的回归分析	第60-63页
·网上服务补救对顾客忠诚的回归分析	第63-65页
·关系变量中两个变量之间的回归分析	第65-66页
·关系质量对顾客忠诚的回归分析	第66-67页
·关系质量中介作用的分析	第67-69页
·消费者特征在各个变量上的差异分析	第69-75页
·消费者性别在各研究变量上的差异分析	第70-71页
·消费者婚姻状况在各研究变量上的差异分析	第71页
·消费者年龄在各研究变量上的差异分析	第71-72页
·消费者学历在各研究变量上的差异分析	第72-73页
·消费者收入在各研究变量上的差异分析	第73-74页
·消费者网购频率在各研究变量上的差异分析	第74-75页
·研究结果讨论	第75-78页
·本章小结	第78-80页
第五章 研究结论与启示建议	第80-84页
·研究结论	第80-81页
·启示建议	第81-82页
·研究局限性	第82-83页
·未来研究方向	第83-84页
附录	第84-87页
参考文献	第87-92页
攻读学位期间发表论文情况	第92-93页
致谢	第93页