| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-14页 |
| ·选题的背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第8-9页 |
| ·顾客满意度测评方法研究现状 | 第9-10页 |
| ·顾客满意度评价指标体系研究现状 | 第10-12页 |
| ·论文技术路线 | 第12页 |
| ·研究的内容与创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-20页 |
| ·广义视角顾客满意度相关概念的界定 | 第14-15页 |
| ·顾客 | 第14页 |
| ·顾客满意 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度 | 第15页 |
| ·广义视角服务业顾客满意度相关理论基础 | 第15-17页 |
| ·服务质量理论 | 第15-16页 |
| ·服务利润链理论 | 第16-17页 |
| ·服务公平性理论 | 第17页 |
| ·常用顾客满意度测评模型 | 第17-20页 |
| 第三章 服务业内外部顾客满意的关系分析 | 第20-23页 |
| ·服务业特征分析及其对内外部顾客关系的影响 | 第20页 |
| ·服务业内部顾客满意与外部顾客满意的互动关系 | 第20-23页 |
| ·服务业内部顾客满意对外部顾客满意的影响 | 第21页 |
| ·服务业外部顾客满意对内部顾客满意的影响 | 第21-22页 |
| ·服务业外部顾客满意和内部顾客满意互动模式 | 第22-23页 |
| 第四章 广义视角服务业顾客满意度测评指标体系设计 | 第23-30页 |
| ·广义视角服务业顾客满意度影响因素分析 | 第23-25页 |
| ·服务业员工满意度的影响因素 | 第23-24页 |
| ·服务业消费者满意度的影响因素 | 第24-25页 |
| ·广义视角服务业顾客满意度评价指标体系构建的原则 | 第25-26页 |
| ·广义视角服务业顾客满意度评价指标体系的构建 | 第26-30页 |
| 第五章 广义视角服务业顾客满意度测评方法 | 第30-36页 |
| ·广义视角服务业顾客满意度评价指标量化处理方法 | 第30-31页 |
| ·评价指标权数的确定方法 | 第31-35页 |
| ·综合测评值的计算模型 | 第35-36页 |
| 第六章 西安市人人乐广义视角的顾客满意度测评 | 第36-48页 |
| ·研究背景 | 第36页 |
| ·调查研究方案设计 | 第36-40页 |
| ·确定被测评对象 | 第37-38页 |
| ·抽样设计 | 第38页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| ·搜集、汇总数据及信效度检验 | 第39-40页 |
| ·广义视角服务业顾客满意度的测评及其分析 | 第40页 |
| ·调查结果及统计信度、效度检验 | 第40-44页 |
| ·信度检验 | 第41-42页 |
| ·效度检验 | 第42-44页 |
| ·人人乐超市广义视角顾客满意度综合测评与分析 | 第44-46页 |
| ·指标权重的确定及人人乐超市广义视角顾客满意度的测评 | 第44-45页 |
| ·人人乐超市广义视角顾客满意度测评结果的分析 | 第45-46页 |
| ·提升西安市人人乐超市广义视角顾客满意度的对策 | 第46-48页 |
| 第七章 结论 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附表1 | 第53-55页 |
| 指标重要程度调查问卷 | 第53-55页 |
| 附表2 | 第55-56页 |
| 人人乐超市员工满意度调查问卷 | 第55-56页 |
| 附表3 | 第56-58页 |
| 人人乐超市消费者满意度调查问卷 | 第56-58页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第58-59页 |
| 详细摘要 | 第59-66页 |