关系营销中的信任管理研究

中文摘要	第1-3页
ABSTRACT	第3-7页
第一章 绪论	第7-11页
·选题背景及意义	第7-8页
·本文的主要工作及内容结构	第8-11页
第二章 信任与关系营销的一般理论	第11-30页
·信任的概念	第11-15页
·信任的多学科视角	第11-14页
·信任的历史追溯	第14-15页
·信任的基本功能分析	第15-19页
·信任的社会功能——简化复杂	第15-17页
·信任的经济功能——交易成本的节约	第17-18页
·信任的管理功能——声誉制度的确立	第18-19页
·信任的中西方比较差异性	第19-24页
·信任取意的轻重不同	第19-20页
·维系诚信的载体不同	第20-22页
·诚信运作的社会机制不同	第22-24页
·关系营销及其基本特征	第24-30页
·关系营销的概念与内涵分析	第24-27页
·关系营销的本质特征	第27-28页
·关系营销的理论现状	第28-30页
第三章 关系营销中的信任及博弈分析	第30-46页
·关系营销中的信任	第30-33页
·关系营销中信任的含义	第30-31页
·战略伙伴关系	第31页
·关系营销中信任的作用分析	第31-32页
·关系营销中信任的组成因素分析	第32-33页
·关系营销中的客户信任网	第33-37页
·基于口碑效应的客户信任网	第33-35页
·关系营销中信任网形成的作用分析	第35-36页
·基于信任网的超契约合作	第36-37页
·关系营销中信任的博弈分析	第37-46页
·博弈的一般概念及组成结构	第37-38页
·企业与客户信任关系的静态博弈分析	第38-40页
·企业与客户信任关系的动态博弈分析	第40-44页
·博弈分析的主要结论	第44-46页
第四章 关系营销中信任管理及过程模型	第46-57页
·关系营销中的信任管理及过程模型	第46-48页
·关系营销中的信任管理	第46页
·关系营销中的信任管理过程模型	第46-47页
·信任噪声	第47-48页
·目标关系客户选择	第48-51页
·客户分析	第48-49页
·企业客户选择	第49-51页
·客户信任发展的三个阶段	第51-53页
·信任建立阶段	第51页
·信任巩固阶段	第51-52页
·信任提升阶段	第52-53页
·信任管理系统的构建	第53-57页
·信任管理信息系统构建的目的	第53页
·系统基本框架	第53-55页
·信任管理系统的工作流程	第55-57页
第五章 关系营销中客户信任的提升途径	第57-67页
·营销沟通	第57-59页
·营销沟通的含义	第57页
·关系营销沟通的主要手段	第57-58页
·营销反馈	第58-59页
·客户价值提升	第59-62页
·客户价值的含义	第59-60页
·客户价值提升	第60-62页
·A公司客户信任提升案例分析	第62-67页
·A公司以及市场情况简介	第62-64页
·A公司的营销沟通策略	第64-65页
·A公司的客户价值提升策略	第65-66页
·总结	第66-67页
第六章 关系营销中信任危机的处理	第67-74页
·信任危机概述	第67-68页
·信任危机的含义及特征	第67页
·关系营销中的信任危机	第67-68页
·信任危机的处理	第68-69页
·信任危机处理的原则	第68-69页
·信任危机的处理流程	第69页
·信任危机的主要解决手段	第69-74页
·信任危机中的内部员工沟通	第69-70页
·信任危机中的客户沟通管理	第70-71页
·信任危机中的其他影响者沟通管理	第71页
·信任危机中的媒体沟通	第71-74页
结束语	第74-76页
参考文献	第76-79页
发表论文和参加科研情况说明	第79-80页
致谢	第80页