| 摘要 | 第1-6页 |
| 第1章 满意度评测研究概述 | 第6-13页 |
| ·顾客满意度测评体系研究综述 | 第6-12页 |
| ·研究概况 | 第6-7页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第7-8页 |
| ·顾客满意度测评体系 | 第8-11页 |
| ·满意度与顾客抱怨 | 第11页 |
| ·文献回顾小结 | 第11-12页 |
| ·本文研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 满意度多维指标模型建立及评测改进研究 | 第13-19页 |
| ·服务业顾客满意度模型研究 | 第13-17页 |
| ·满意度模型概述 | 第13-14页 |
| ·清华大学的“顾客”特点 | 第14-15页 |
| ·师生满意度评测模型 | 第15-16页 |
| ·顾客投诉研究 | 第16-17页 |
| ·满意度分布指标与学生投诉研究 | 第17-18页 |
| ·满意度实测工作改进 | 第18-19页 |
| 第3章 满意度调研问题及解决方案 | 第19-28页 |
| ·满意度测评体系背景介绍 | 第19页 |
| ·满意度测评中存在的问题、分析及解决方案 | 第19-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 总结和展望 | 第28-30页 |
| ·论文主要工作 | 第28-29页 |
| ·未来工作展望 | 第29-30页 |
| 参考文献 | 第30-32页 |