管理软件行业感知服务质量对满意度和忠诚度的影响
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-15页 |
| ·研究目的 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究框架和结构流程 | 第16-18页 |
| 第2章 文献综述 | 第18-40页 |
| ·服务的定义及其特点 | 第18-20页 |
| ·服务的定义 | 第18-19页 |
| ·服务的特点 | 第19-20页 |
| ·感知服务质量 | 第20-28页 |
| ·感知服务质量的概念 | 第20-21页 |
| ·服务质量模型 | 第21-22页 |
| ·感知服务质量的测量 | 第22-28页 |
| ·顾客满意 | 第28-31页 |
| ·顾客满意的定义 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第29-31页 |
| ·顾客忠诚 | 第31-35页 |
| ·顾客忠诚的重要性 | 第31-32页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第32-34页 |
| ·顾客忠诚度的衡量方式 | 第34-35页 |
| ·感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系 | 第35-37页 |
| ·感知服务质量与顾客满意度之间的关系 | 第35-36页 |
| ·感知服务质量与顾客忠诚度之间的关系 | 第36-37页 |
| ·管理软件 | 第37-40页 |
| ·产品特点 | 第37-38页 |
| ·服务特点 | 第38-40页 |
| 第3章 研究模型和研究方法 | 第40-47页 |
| ·研究模型与假设 | 第40-42页 |
| ·研究假设 | 第40-42页 |
| ·概念模型 | 第42页 |
| ·研究变量定义 | 第42-43页 |
| ·感知服务质量 | 第42-43页 |
| ·顾客满意 | 第43页 |
| ·顾客忠诚 | 第43页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第43页 |
| ·问卷设计和变量测量 | 第43-47页 |
| ·问卷设计 | 第43-44页 |
| ·变量测量 | 第44-47页 |
| 第4章 数据分析 | 第47-66页 |
| ·问卷回收与整理 | 第47页 |
| ·因子分析 | 第47-51页 |
| ·感知服务质量因子分析 | 第47-49页 |
| ·顾客满意度因子分析 | 第49-50页 |
| ·顾客忠诚度因子分析 | 第50-51页 |
| ·信度检验 | 第51-55页 |
| ·回归分析 | 第55-62页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的回归分析 | 第57-58页 |
| ·感知服务质量与态度忠诚的回归分析 | 第58-60页 |
| ·感知服务质量与行为忠诚的回归分析 | 第60-61页 |
| ·满意度与态度忠诚的回归分析 | 第61-62页 |
| ·满意度与行为忠诚的回归分析 | 第62页 |
| ·研究结果分析 | 第62-66页 |
| ·研究结论 | 第63-65页 |
| ·研究模型修正 | 第65-66页 |
| 研究结论及展望 | 第66-70页 |
| 1.研究创新之处 | 第66页 |
| 2.管理建议 | 第66-68页 |
| 3.研究局限性及建议 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-76页 |
| 附录:调查问卷 | 第76-78页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第78页 |
