| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·东风康明斯公司简介 | 第7-8页 |
| ·东风康明斯CRM 应用中存在的问题 | 第8-12页 |
| ·论文研究方法与内容 | 第12-13页 |
| 2 东风康明斯 CRM 的理念与系统实施方法 | 第13-31页 |
| ·CRM 概述 | 第13-15页 |
| ·CRM 与服务营销融合 | 第15-19页 |
| ·CRM 实施过程与目标 | 第19-22页 |
| ·项目管理方法 | 第22-31页 |
| 3 东风康明斯 CRM 系统设计与功能 | 第31-42页 |
| ·系统设计目标及原则 | 第31-32页 |
| ·系统结构设计与集成技术 | 第32-34页 |
| ·业务功能模块 | 第34-42页 |
| 4 实施 CRM 的文化与流程建设 | 第42-49页 |
| ·培育以客户为核心文化 | 第42-43页 |
| ·优化公司组织机构 | 第43-45页 |
| ·整合CRM 流程 | 第45-47页 |
| ·加强员工队伍建设 | 第47-49页 |
| 5 系统实施效果评价 | 第49-52页 |
| ·系统实施成效 | 第49-50页 |
| ·不足与期望 | 第50-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |