| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第12-15页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.2.3 技术路线 | 第14-15页 |
| 第二章 医疗器械行业客户满意度理论与文献综述 | 第15-25页 |
| 2.1 客户满意度 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户满意度理论 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户满意度评价指标 | 第16-17页 |
| 2.2 CRM相关研究 | 第17-21页 |
| 2.2.1 CRM定义 | 第17-19页 |
| 2.2.2 CRM的实现路径 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户关系管理评价指标 | 第20页 |
| 2.2.4 医疗器械行业中CRM的应用 | 第20-21页 |
| 2.3 层次分析法 | 第21-23页 |
| 2.3.1 层次分析法原理 | 第21-22页 |
| 2.3.2 层次分析法的步骤 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-25页 |
| 第三章 Y公司客户关系管理现状分析 | 第25-40页 |
| 3.1 Y公司概况 | 第25-29页 |
| 3.1.1 Y公司简介 | 第25-27页 |
| 3.1.2 Y公司的组织架构及主要组织介绍 | 第27-28页 |
| 3.1.3 Y公司的发展阶段 | 第28-29页 |
| 3.2 Y公司行业环境分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 行业分析 | 第29-30页 |
| 3.2.2 SWOT分析 | 第30-33页 |
| 3.3 Y公司客户关系管理现状 | 第33-39页 |
| 3.3.1 Y公司CRM战略现状 | 第33页 |
| 3.3.2 Y公司CRM设计现状 | 第33-36页 |
| 3.3.3 Y公司流程中CRM现状 | 第36-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 Y公司客户关系管理实施效果评价指标体系构建 | 第40-54页 |
| 4.1 实施效果评价指标体系 | 第40-45页 |
| 4.1.1 指标体系的构建原则 | 第40页 |
| 4.1.2 指标体系构建 | 第40-45页 |
| 4.2 指标权重的确定 | 第45-49页 |
| 4.3 实施效果分析 | 第49-52页 |
| 4.4 本章小结 | 第52-54页 |
| 第五章 Y公司客户关系管理存在的局限 | 第54-57页 |
| 5.1 Y公司CRM战略存在局限 | 第54-55页 |
| 5.2 Y公司CRM设计存在局限 | 第55页 |
| 5.3 Y公司流程中CRM存在局限 | 第55-56页 |
| 5.4 Y公司客户关系管理实施存在局限 | 第56页 |
| 5.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 Y公司客户关系管理存在问题原因分析 | 第57-60页 |
| 6.1 Y公司CRM战略存在局限原因分析 | 第57页 |
| 6.2 Y公司CRM设计存在局限原因分析 | 第57-58页 |
| 6.3 Y公司流程中CRM存在局限原因分析 | 第58页 |
| 6.4 Y公司客户关系管理实施局限原因分析 | 第58-59页 |
| 6.5 本章小结 | 第59-60页 |
| 第七章 Y公司客户关系管理改进建议 | 第60-66页 |
| 7.1 全面融入CRM思想贯彻以客户为中心的管理体系 | 第60页 |
| 7.2 有导向地建立服务体系发展经销商战略 | 第60-61页 |
| 7.3 建立差异化服务体系主动跟寻需求客户 | 第61页 |
| 7.4 优化研发设计和生产制造流程上的CRM系统管理 | 第61-64页 |
| 7.5 建立全面专业的客户管理团队 | 第64-65页 |
| 7.6 本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附件 | 第71页 |
