| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.1.2 现实意义 | 第10-11页 |
| 1.2 曼谷文华东方酒店客户关系改进必要性 | 第11-12页 |
| 1.2.1 改进酒店客户关系管理的重要意义 | 第11页 |
| 1.2.2 改进客户关系管理的主要作用 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究主要内容 | 第12-13页 |
| 1.3.3 全文研究技术路线图 | 第13-14页 |
| 1.4 研究重难点 | 第14-15页 |
| 2 理论综述 | 第15-20页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| 2.2 客户关系管理理论实践情况 | 第18-20页 |
| 3 曼谷文华东方酒店CRM现状研究 | 第20-24页 |
| 3.1 曼谷文华东方酒店发展情况 | 第20页 |
| 3.2 曼谷文华东方酒店经营特点 | 第20-21页 |
| 3.3 曼谷文华东方酒店客户关系管理存在的问题 | 第21-24页 |
| 3.3.1 现有的管理模式滞后 | 第21-22页 |
| 3.3.2 顾客资料没有细化落实 | 第22页 |
| 3.3.3 酒店现行的信息管理系统落后 | 第22页 |
| 3.3.4 网络资料更新慢,缺乏让更多的人了解酒店的渠道 | 第22页 |
| 3.3.5 CRM管理的制度问题 | 第22-24页 |
| 4 曼谷文华东方酒店CRM系统构建 | 第24-32页 |
| 4.1 曼谷文华东方酒店问卷设计 | 第24页 |
| 4.1.1 调查问卷设计 | 第24页 |
| 4.1.2 调查对象确定 | 第24页 |
| 4.1.3 问卷的发放与收集情况 | 第24页 |
| 4.2 曼谷文华东方酒店问卷调研结果分析 | 第24-28页 |
| 4.2.1 员工问卷结果分析 | 第24-26页 |
| 4.2.2 顾客问卷结果 | 第26-27页 |
| 4.2.3 计量结果分析 | 第27-28页 |
| 4.3 东方酒店CRM系统的构建 | 第28-32页 |
| 4.3.1 软件系统设计 | 第28-29页 |
| 4.3.2 客户关系管理模型 | 第29-30页 |
| 4.3.3 细分客源,提供决策依据 | 第30-32页 |
| 5 曼谷文华东方酒店CRM改进对策 | 第32-36页 |
| 5.1 曼谷文华东方酒店客户关系改进路径 | 第32-33页 |
| 5.1.1 完善酒店客户意见反馈渠道 | 第32页 |
| 5.1.2 强化顾客为上帝的经营理念 | 第32页 |
| 5.1.3 创新酒店客户信息管理机制 | 第32-33页 |
| 5.2 构建客户关系管理的营销体系 | 第33-36页 |
| 5.2.1 个性化客户服务体验 | 第33页 |
| 5.2.2 客户信息数据化 | 第33-34页 |
| 5.2.3 打造网络销售平台 | 第34-36页 |
| 6 结论 | 第36-37页 |
| 6.1 研究结论 | 第36页 |
| 6.2 研究不足 | 第36页 |
| 6.3 研究展望 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-40页 |
| 附录 | 第40-50页 |
| 致谢 | 第50页 |