| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的主要内容 | 第11页 |
| 1.3 研究的方法和思路 | 第11-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第12-15页 |
| 第2章 服务质量相关理论基础 | 第15-23页 |
| 2.1 服务质量的概念 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务的含义及特征 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵及影响因素 | 第16-17页 |
| 2.2 服务质量评价模型 | 第17-20页 |
| 2.2.1 感知服务质量模型 | 第17-18页 |
| 2.2.2 PZB的SERVQUAL评价模型 | 第18-19页 |
| 2.2.3 SERVPERF评价模型 | 第19-20页 |
| 2.3 4S店服务质量评价的特点 | 第20-23页 |
| 第3章 临沂金华奥迪4S店服务质量管理现状 | 第23-31页 |
| 3.1 临沂金华奥迪4S店简介 | 第23-24页 |
| 3.1.1 临沂金华奥迪4S店简介 | 第23-24页 |
| 3.1.2 临沂金华奥迪4S店组织机构图 | 第24页 |
| 3.2 临沂金华奥迪4S店服务流程 | 第24-26页 |
| 3.2.1 临沂金华奥迪4S店售车服务流程 | 第24-26页 |
| 3.2.2 临沂金华奥迪4S店售后服务流程 | 第26页 |
| 3.3 临沂金华奥迪4S店服务质量管理现状 | 第26-31页 |
| 3.3.1 服务能力与服务需求不平衡 | 第27页 |
| 3.3.2 员工的素质不高 | 第27-28页 |
| 3.3.3 客户关系管理水平低 | 第28-29页 |
| 3.3.4 客户满意度水平不高 | 第29-31页 |
| 第4章 临沂金华奥迪4S店服务质量评价 | 第31-43页 |
| 4.1 临沂金华奥迪4S店服务质量评价模型 | 第31-32页 |
| 4.2 临沂金华奥迪4S店服务质量评价指标体系 | 第32-35页 |
| 4.3 样本数据采集 | 第35-36页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第35页 |
| 4.3.2 样本情况 | 第35-36页 |
| 4.4 临沂金华奥迪4S店服务质量评价方法与结果 | 第36-39页 |
| 4.5 临沂金华奥迪4S店服务质量评价结果分析 | 第39-43页 |
| 第5章 临沂金华奥迪4S店服务质量差距分析 | 第43-49页 |
| 5.1 服务质量差距模型 | 第43-44页 |
| 5.2 临沂金华奥迪4S店服务质量差距访谈设计 | 第44-46页 |
| 5.2.1 访谈对象 | 第44页 |
| 5.2.2 访谈提纲 | 第44-46页 |
| 5.3 临沂金华奥迪4S店服务质量差距结果分析 | 第46-49页 |
| 5.3.1 管理者认识差距分析 | 第46页 |
| 5.3.2 质量标准差距分析 | 第46-47页 |
| 5.3.3 服务交易差距分析 | 第47页 |
| 5.3.4 营销沟通差距分析 | 第47-49页 |
| 第6章 临沂金华奥迪汽车4S店服务质量改进策略 | 第49-55页 |
| 6.1 基于服务质量五维度的重要性——满意度的服务质量改进 | 第49-51页 |
| 6.1.1 建立行业标准,完善法规体系 | 第49页 |
| 6.1.2 加强维修人员技能培训,设计有效的绩效考核制度 | 第49-50页 |
| 6.1.3 规范服务价格标准,延伸售后服务产业链 | 第50页 |
| 6.1.4 及时处理车主投诉 | 第50-51页 |
| 6.1.5 加强4S店与车主之间的情感互动 | 第51页 |
| 6.2 基于服务质量差距弥合的服务质量改进 | 第51-55页 |
| 6.2.1 从服务补救来了解顾客的期望 | 第51-52页 |
| 6.2.2 选择正确的服务设计和标准 | 第52页 |
| 6.2.3 将感知转化为服务质量规范 | 第52-53页 |
| 6.2.4 与客户进行充分的外部沟通 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附件 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第63页 |