| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 综述 | 第10-30页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 酒店行业进入文化竞争新时代 | 第10页 |
| 1.1.2 中国酒店业具备文化建设和顾客满意度建设的良好条件 | 第10页 |
| 1.1.3 顾客满意成为影响酒店经营的关键因素 | 第10-11页 |
| 1.1.4 顾客对酒店产品的文化需求日益增长 | 第11页 |
| 1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12页 |
| 1.3 相关研究综述 | 第12-26页 |
| 1.3.1 企业文化评价 | 第12-17页 |
| 1.3.2 酒店文化 | 第17-21页 |
| 1.3.3 顾客满意度 | 第21-24页 |
| 1.3.4 顾客满意与酒店文化评价综合研究 | 第24-25页 |
| 1.3.5 研究述评 | 第25-26页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第26-28页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第26页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第26-27页 |
| 1.4.3 研究思路和技术路线图 | 第27-28页 |
| 1.5 创新之处 | 第28-30页 |
| 第2章 理论基础 | 第30-40页 |
| 2.1 顾客满意理论 | 第30-35页 |
| 2.1.1 顾客满意概念界定 | 第30-31页 |
| 2.1.2 顾客满意测评模型 | 第31-34页 |
| 2.1.3 顾客满意度指数公式 | 第34-35页 |
| 2.2 酒店文化概述 | 第35-37页 |
| 2.2.1 酒店文化概念界定 | 第35页 |
| 2.2.2 酒店企业文化内容 | 第35-37页 |
| 2.3 模糊综合评级法 | 第37-40页 |
| 2.3.1 基本介绍 | 第37-38页 |
| 2.3.2 操作步骤 | 第38-40页 |
| 第3章 基于酒店文化评价指标的顾客满意度指数模型构建 | 第40-55页 |
| 3.1 模型构建原则 | 第40-41页 |
| 3.1.1 主客观相结合原则 | 第40页 |
| 3.1.2 灵活可评原则 | 第40页 |
| 3.1.3 合理明确原则 | 第40页 |
| 3.1.4 普适一般原则 | 第40-41页 |
| 3.2 基于酒店文化评价指标的顾客满意度指数模型建立 | 第41-50页 |
| 3.2.1 CCSI 模型的科学引入 | 第41页 |
| 3.2.2 CCSI 与酒店文化结构理论的结合 | 第41-44页 |
| 3.2.3 评价指标的筛选 | 第44-46页 |
| 3.2.4 评价指标体系的可靠性检验 | 第46-47页 |
| 3.2.5 评价指标的最终确定 | 第47页 |
| 3.2.6 各指标释义 | 第47-50页 |
| 3.3 各指标权重计算 | 第50-55页 |
| 第4章 鑫田国际大酒店顾客满意度测评 | 第55-72页 |
| 4.1 鑫田国际大酒店简介 | 第55-56页 |
| 4.2 问卷设计与预调查 | 第56页 |
| 4.3 问卷的发放和回收 | 第56-57页 |
| 4.4 问卷可靠性检验 | 第57-58页 |
| 4.5 鑫田国际大酒店顾客满意度计算 | 第58-64页 |
| 4.5.1 确定鑫田国际大酒店顾客满意度因素集及评价等级 | 第58页 |
| 4.5.2 计算评价指标的权重系数 | 第58页 |
| 4.5.3 计算隶属度，建立模糊评价矩阵 | 第58-61页 |
| 4.5.4 计算各级指标的模糊综合评价矩阵 | 第61-64页 |
| 4.6 鑫田国际大酒店顾客满意度综合评价及分析 | 第64-68页 |
| 4.6.1 总体评价结果 | 第64-65页 |
| 4.6.2 各指标评价结果 | 第65-67页 |
| 4.6.3 鑫田国际大酒店顾客满意度分析 | 第67-68页 |
| 4.7 鑫田国际大酒店顾客满意度提升建议 | 第68-72页 |
| 4.7.1 突出文化特色，打造“君子文化”、“莲乡文化”品牌 | 第68-69页 |
| 4.7.2 加强引导和指示，提升文化和环境的舒适度 | 第69页 |
| 4.7.3 提高酒店文化性价比，开拓和巩固客源市场 | 第69-72页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第72-74页 |
| 5.1 研究结论 | 第72页 |
| 5.2 研究局限 | 第72-73页 |
| 5.3 研究展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录A 第一轮重要性调查问卷 | 第80-82页 |
| 附录B 第二轮重要性调查问卷 | 第82-84页 |
| 附录C 鑫田国际大酒店顾客满意度调查问卷 | 第84-86页 |
| 在校研究成果 | 第86页 |
