| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3 论文主要研究方法及内容 | 第16页 |
| 1.4 文章结构 | 第16-17页 |
| 1.5 本文创新及不足之处 | 第17-19页 |
| 第2章 CRM的理论和方法应用 | 第19-28页 |
| 2.1 客户关系的建立 | 第19-23页 |
| 2.1.1 认识客户 | 第19-21页 |
| 2.1.2 选择客户 | 第21-22页 |
| 2.1.3 开发客户 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系的维护 | 第23-26页 |
| 2.2.1 客户信息 | 第23-24页 |
| 2.2.2 客户细分 | 第24-26页 |
| 2.2.3 客户沟通 | 第26页 |
| 2.3 客户关系的破裂与恢复 | 第26-27页 |
| 2.3.1 对不同级别客户流失采取不同态度 | 第26-27页 |
| 2.3.2 流失客户的挽回策略 | 第27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 BW公司营销体系现状与问题 | 第28-33页 |
| 3.1 BW公司简介及业务概况 | 第28页 |
| 3.2 BW公司营销体系现状 | 第28-31页 |
| 3.2.1 BW公司销售组织架构 | 第29页 |
| 3.2.2 BW公司目标市场和客户购买特点 | 第29-30页 |
| 3.2.3 BW公司销售业务流程现状 | 第30-31页 |
| 3.3 BW公司营销体系问题 | 第31-32页 |
| 3.3.1 销售组织结构问题 | 第31-32页 |
| 3.3.2 客户关注度问题 | 第32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 BW公司客户满意度调查分析 | 第33-42页 |
| 4.1 问卷设计思路 | 第33-35页 |
| 4.2 调查问卷设计 | 第35页 |
| 4.3 问卷调查实施过程 | 第35-41页 |
| 4.3.1 产品销售前期 | 第37页 |
| 4.3.2 产品销售过程 | 第37-39页 |
| 4.3.3 产品售后服务过程 | 第39-40页 |
| 4.3.4 综合统计部分 | 第40-41页 |
| 4.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 BW公司基于CRM的营销体系设计 | 第42-53页 |
| 5.1 建立客户管理数据系统 | 第42-46页 |
| 5.1.1 销售自动化管理 | 第42-43页 |
| 5.1.2 营销自动化管理 | 第43-44页 |
| 5.1.3 客户服务与支持管理 | 第44-45页 |
| 5.1.4 客户分析管理 | 第45-46页 |
| 5.2 建立基于客户关系管理的销售营销体系 | 第46-52页 |
| 5.2.1 组织变革 | 第46-49页 |
| 5.2.2 权责配置 | 第49-51页 |
| 5.2.3 管理模式 | 第51页 |
| 5.2.4 业务流程再造 | 第51-52页 |
| 5.3 本章小结 | 第52-53页 |
| 第6章 BW公司营销体系实施 | 第53-58页 |
| 6.1 方案实施 | 第53-54页 |
| 6.1.1 客户数据管理系统实施步骤 | 第53页 |
| 6.1.2 销售组织架构实施步骤 | 第53-54页 |
| 6.2 BW公司新型营销体系执行过程中应注意的问题 | 第54-56页 |
| 6.2.1 管理层规模阻力 | 第54-55页 |
| 6.2.2 晋升及激励阻力 | 第55-56页 |
| 6.2.3 人员安置阻力 | 第56页 |
| 6.2.4 信息沟通阻力 | 第56页 |
| 6.3 本章小结 | 第56-58页 |
| 第7章 结论与展望 | 第58-60页 |
| 7.1 结论 | 第58-59页 |
| 7.2 展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附表客户满意度调查问题选项 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简介 | 第67页 |