天猫商城的顾客满意度评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 问题的提出及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第9-12页 |
| 1.2.1 顾客满意度研究 | 第9-11页 |
| 1.2.2 天猫商城顾客满意度研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 创新点与不足 | 第12-14页 |
| 1.3.1 创新之处 | 第12页 |
| 1.3.2 不足之处 | 第12-14页 |
| 2 顾客满意度评价原则与思路 | 第14-16页 |
| 2.1 评价目的 | 第14页 |
| 2.2 评价原则 | 第14-15页 |
| 2.3 评价思路 | 第15-16页 |
| 3 B2C 天猫商城顾客满意度调查方案设计 | 第16-24页 |
| 3.1 调查方案设计 | 第16-17页 |
| 3.1.1 调查目的 | 第16页 |
| 3.1.2 调查对象及样本框 | 第16页 |
| 3.1.3 调查方法 | 第16页 |
| 3.1.4 调查内容 | 第16-17页 |
| 3.2 调查问卷设计 | 第17-18页 |
| 3.3 数据收集整理 | 第18-24页 |
| 3.3.1 样本的情况 | 第18-20页 |
| 3.3.2 问卷的效度检验—因子分析 | 第20-24页 |
| 4 天猫商城顾客满意度的综合评价 | 第24-30页 |
| 4.1 网站简介 | 第24页 |
| 4.2 天猫网站顾客满意度的综合评价 | 第24-30页 |
| 4.2.1 因素集及评价集的建立 | 第24页 |
| 4.2.2 层次分析法计算指标权重集 | 第24-26页 |
| 4.2.3 模糊关系矩阵的构建 | 第26-27页 |
| 4.2.4 计算综合评价值 | 第27-28页 |
| 4.2.5 评价结果分析 | 第28-30页 |
| 5 提高天猫商城顾客满意度的建议 | 第30-34页 |
| 5.1 提高物流配送速度，探索经济的配送方式 | 第30-31页 |
| 5.2 完善客服系统，加强与顾客的互动交流 | 第31页 |
| 5.3 更加真实直观的展示商品 | 第31-32页 |
| 5.4 完善售后服务 | 第32-33页 |
| 5.5 丰富产品类型 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-36页 |
| 致谢 | 第36-37页 |
