广州MH公司客户服务体系优化研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第17-18页 |
| 1.5 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5.1 问卷调查法 | 第18页 |
| 1.5.2 数据分析法 | 第18页 |
| 1.5.3 深度访谈法 | 第18页 |
| 1.5.4 对比分析法 | 第18-19页 |
| 1.6 研究创新与局限 | 第19-21页 |
| 1.6.1 研究创新 | 第19页 |
| 1.6.2 研究局限 | 第19-21页 |
| 第2章 客户服务相关理论概述 | 第21-35页 |
| 2.1 客户服务相关概念 | 第21-27页 |
| 2.1.1 客户的概念 | 第21-22页 |
| 2.1.2 客户服务的概念 | 第22-25页 |
| 2.1.3 客户关系管理的概念 | 第25-27页 |
| 2.2 客户服务相关理论 | 第27-33页 |
| 2.2.1 客户服务营销理论 | 第27-28页 |
| 2.2.2 客户关系管理理论 | 第28-29页 |
| 2.2.3 客户分级管理理论 | 第29-32页 |
| 2.2.4 客户满意度基础理论 | 第32-33页 |
| 2.3 结语 | 第33-35页 |
| 第3章 广州MH公司客户服务体系现状 | 第35-45页 |
| 3.1 广州MH公司介绍 | 第35-37页 |
| 3.2 广州MH公司组织架构 | 第37页 |
| 3.3 广州MH公司客户服务体系管理现状 | 第37-43页 |
| 3.3.1 广州MH公司客户分类 | 第37-39页 |
| 3.3.2 广州MH公司客户服务渠道管理 | 第39-42页 |
| 3.3.3 客户服务体系管理的现状 | 第42-43页 |
| 3.4 结语 | 第43-45页 |
| 第4章 广州MH公司客户服务存在的问题与原因分析 | 第45-53页 |
| 4.1 广州MH公司客户服务存在的问题 | 第45-48页 |
| 4.1.1 客户服务流程规范不完善 | 第46-47页 |
| 4.1.2 客户服务人员缺乏专业知识 | 第47-48页 |
| 4.1.3 客户服务过程缺乏有效监督 | 第48页 |
| 4.1.4 客户服务考评与激励机制不完善 | 第48页 |
| 4.2 广州MH公司客户服务存在问题的原因分析 | 第48-52页 |
| 4.2.1 客户服务理念不全面 | 第48-49页 |
| 4.2.2 客服人员市场敏感度差 | 第49-50页 |
| 4.2.3 信息反馈渠道缺乏监督 | 第50-51页 |
| 4.2.4 激励与考评机制不健全 | 第51-52页 |
| 4.3 结语 | 第52-53页 |
| 第5章 优化客户服务体系的方案与措施 | 第53-63页 |
| 5.1 健全客户服务流程规范 | 第53页 |
| 5.2 加强培养企业核心价值观 | 第53-54页 |
| 5.3 加强员工岗位能力培训 | 第54-55页 |
| 5.4 强化服务人员规则意识 | 第55-56页 |
| 5.5 完善信息反馈渠道 | 第56-58页 |
| 5.6 建立各部门协调工作制度 | 第58页 |
| 5.7 建立客户投诉快速反应机制 | 第58-59页 |
| 5.8 完善内部激励与考评机制 | 第59-60页 |
| 5.9 结语 | 第60-63页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第63-67页 |
| 6.1 研究结论 | 第63-64页 |
| 6.2 研究展望 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第79页 |
