| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究对象和研究方法 | 第13页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 服务营销相关理论综述 | 第15-19页 |
| 2.1 服务营销的兴起 | 第15-16页 |
| 2.2 服务营销的相关理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务营销内涵及特征 | 第16页 |
| 2.2.2 服务营销组合 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务营销三角形 | 第17-19页 |
| 第3章 葫芦岛银行营销环境分析 | 第19-32页 |
| 3.1 外部环境分析 | 第19-23页 |
| 3.1.1 宏观环境分析 | 第19-21页 |
| 3.1.2 行业环境分析 | 第21页 |
| 3.1.3 葫芦岛地区市场占有率情况分析 | 第21-23页 |
| 3.2 内部环境分析 | 第23-28页 |
| 3.2.1 葫芦岛银行发展简况 | 第23-24页 |
| 3.2.2 人力资源状况 | 第24-25页 |
| 3.2.3 组织结构状况 | 第25-26页 |
| 3.2.4 经营状况 | 第26-27页 |
| 3.2.5 营销能力状况 | 第27-28页 |
| 3.2.6 企业文化状况 | 第28页 |
| 3.3 SWOT分析 | 第28-32页 |
| 3.3.1 优势与劣势 | 第29-30页 |
| 3.3.2 机会与威胁 | 第30-31页 |
| 3.3.3 SWOT分析矩阵 | 第31-32页 |
| 第4章 银行市场细分及目标市场选择 | 第32-38页 |
| 4.1 银行市场定位的含义及重要性 | 第32页 |
| 4.2 银行市场定位的实施步骤之一市场细分 | 第32-34页 |
| 4.2.1 市场细分的变量 | 第32-33页 |
| 4.2.2 市场细分的标准 | 第33-34页 |
| 4.3 银行市场定位的实施步骤之二选定目标市场 | 第34-35页 |
| 4.3.1 选定目标市场的重要性 | 第34页 |
| 4.3.2 目标市场战略 | 第34-35页 |
| 4.4 葫芦岛银行的市场定位 | 第35-38页 |
| 4.4.1 葫芦岛银行市场定位的基本原则 | 第35-36页 |
| 4.4.2 调整客户定位策略,重视中小企业、社区服务和个人客户 | 第36-38页 |
| 第5章 服务营销组合策略 | 第38-48页 |
| 5.1 产品策略 | 第38-39页 |
| 5.2 定价策略 | 第39页 |
| 5.3 渠道策略 | 第39-41页 |
| 5.3.1 直接分销渠道策略 | 第40页 |
| 5.3.2 间接分销渠道策略 | 第40-41页 |
| 5.4 促销策略 | 第41-44页 |
| 5.4.1 推行客户经理制 | 第41-42页 |
| 5.4.2 注重品牌营销 | 第42页 |
| 5.4.3 实施公关宣传 | 第42页 |
| 5.4.4 实施差异化服务营销 | 第42-44页 |
| 5.5 服务人员策略 | 第44-45页 |
| 5.6 服务过程策略 | 第45页 |
| 5.7 有形展示策略 | 第45-48页 |
| 5.7.1 服务有形化 | 第46页 |
| 5.7.2 信息有形化 | 第46-47页 |
| 5.7.3 员工有形化 | 第47-48页 |
| 第6章 服务营销策略实施与控制 | 第48-57页 |
| 6.1 服务营销策略的实施 | 第48-51页 |
| 6.1.1 建立并完善服务营销管理体系 | 第48页 |
| 6.1.2 科学准确地进行市场细分及定位 | 第48-49页 |
| 6.1.3 建立起全方位的服务营销体系 | 第49页 |
| 6.1.4 优化服务渠道和做好服务流程再造 | 第49-50页 |
| 6.1.5 增强优质文明服务意识,提高优质文明服务质量 | 第50页 |
| 6.1.6 做好营业层服务应急预案 | 第50-51页 |
| 6.2 服务营销策略的控制 | 第51-57页 |
| 6.2.1 设定绩效考核标准 | 第51-52页 |
| 6.2.2 绩效考核的组织管理 | 第52页 |
| 6.2.3 设计绩效考核控制方案 | 第52-56页 |
| 6.2.4 绩效考核的反馈与指导 | 第56-57页 |
| 第7章 结论与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |