| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 问题的提出 | 第12-13页 |
| 1.2 研究的背景和意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 国内外研究回顾 | 第14-18页 |
| 1.3.1 国外研究回顾 | 第14-17页 |
| 1.3.2 国内研究回顾 | 第17-18页 |
| 1.4 研究思路及主要研究内容 | 第18-21页 |
| 第2章 服务营销及相关理论介绍 | 第21-28页 |
| 2.1 服务营销的基本理论知识 | 第21-23页 |
| 2.1.1 服务的基本概念及特征分析 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务营销的内涵及其与其它营销对比 | 第22-23页 |
| 2.2 服务营销组合策略的制定与应用 | 第23-26页 |
| 2.3 以环境为基点传统战略管理理论 | 第26-28页 |
| 第3章 BK工程公司服务营销现状及其存在问题分析 | 第28-38页 |
| 3.1 BK工程公司业务方向分析 | 第28-30页 |
| 3.1.1 BK工程公司服务营销基本现状 | 第28页 |
| 3.1.2 BK工程公司服务营销发展方向 | 第28-29页 |
| 3.1.3 BK工程公司实施服务营销策略的必要性 | 第29-30页 |
| 3.2 BK工程公司服务营销存在的问题 | 第30-32页 |
| 3.2.1 缺乏现代化的营销理念,服务营销人员“市场理念”淡薄 | 第30-31页 |
| 3.2.2 营销体系混乱,服务营销人才结构矛盾依然存在 | 第31页 |
| 3.2.3 营销手段简单化,服务营销范围受到局限 | 第31-32页 |
| 3.2.4 缺乏明确的服务质量考核标准,价格竞争力优势较弱 | 第32页 |
| 3.2.5 人力成本在急剧上升,对客户谈判能力趋弱 | 第32页 |
| 3.3 BK工程公司服务营销存在的问题原因分析 | 第32-38页 |
| 3.3.1 海外市场服务意识淡薄导致外部客户市场资源流失 | 第32-33页 |
| 3.3.2 服务人员素质及服务管理体系不健全导致内部资源使用冲突 | 第33-35页 |
| 3.3.3 客户服务需求调研执行不畅导致客户服务理念不能实现 | 第35-38页 |
| 第4章 BK工程公司的营销环境分析 | 第38-56页 |
| 4.1 BK工程公司的成立背景 | 第38-41页 |
| 4.1.1 BK工程公司基本情况 | 第38-40页 |
| 4.1.2 BK工程公司的业务概述 | 第40-41页 |
| 4.2 宏观环境分析 | 第41-45页 |
| 4.2.1 政治法律环境分析 | 第41-43页 |
| 4.2.2 经济环境分析 | 第43-44页 |
| 4.2.3 社会文化环境分析 | 第44-45页 |
| 4.2.4 技术环境分析 | 第45页 |
| 4.2.5 宏观环境分析汇总 | 第45页 |
| 4.3 行业环境分析 | 第45-49页 |
| 4.3.1 行业内现有企业的竞争 | 第46页 |
| 4.3.2 潜在进入者的威胁 | 第46-47页 |
| 4.3.3 替代品的威胁 | 第47-48页 |
| 4.3.4 供应商的议价能力 | 第48页 |
| 4.3.5 购买者的议价能力 | 第48-49页 |
| 4.4 BK工程公司内部环境及SWOT分析 | 第49-53页 |
| 4.4.1 企业优势(S) | 第50-51页 |
| 4.4.2 企业劣势(W) | 第51页 |
| 4.4.3 外部机会(O) | 第51-52页 |
| 4.4.4 威胁因素(T) | 第52-53页 |
| 4.5 BK工程公司战略组合分析 | 第53-56页 |
| 4.5.1 SO战略：依靠内部优势抓住外部机会 | 第53-54页 |
| 4.5.2 WO战略：利用外部机会克服内部弱点 | 第54页 |
| 4.5.3 ST战略：利用内部优势抵制外部威胁 | 第54-55页 |
| 4.5.4 WT战略：减少内部弱点回避外部威胁 | 第55-56页 |
| 第5章 BK工程公司服务营销策略及其保障 | 第56-65页 |
| 5.1 品牌与渠道策略 | 第56-58页 |
| 5.1.1 品牌策略 | 第56-57页 |
| 5.1.2 渠道策略 | 第57-58页 |
| 5.2 价格和促销策略 | 第58-59页 |
| 5.2.1 价格策略 | 第58页 |
| 5.2.2 促销策略 | 第58-59页 |
| 5.3 沟通策略和提高客户满意度策略 | 第59-62页 |
| 5.3.1 沟通策略 | 第60-61页 |
| 5.3.2 客户满意度策略 | 第61-62页 |
| 5.4 非价格竞争战略 | 第62-63页 |
| 5.4.1 借助当前政治经济环境稳定的东风,大刀阔斧进行改革 | 第62-63页 |
| 5.4.2 全面提高企业的产品和服务效率,应对各方面威胁 | 第63页 |
| 5.5 实践效果小结 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
