KC公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-23页 |
| ·选题背景与意义 | 第15-18页 |
| ·背景 | 第15-16页 |
| ·意义 | 第16-18页 |
| ·国内外研究现状 | 第18-20页 |
| ·国外研究现状 | 第18-19页 |
| ·国内研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究方法和内容 | 第20-21页 |
| ·研究创新点 | 第21-23页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论综述 | 第23-36页 |
| ·关系营销 | 第23-28页 |
| ·关系营销的内容 | 第23-24页 |
| ·关系营销的市场模型 | 第24-26页 |
| ·关系营销的实质 | 第26-27页 |
| ·关系营销与传统营销的区别 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理 | 第28-32页 |
| ·客户关系管理的演变过程 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理的基本理论 | 第29-31页 |
| ·客户关系管理的核心动力 | 第31-32页 |
| ·关系营销和客户关系管理的关系 | 第32页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度 | 第32-36页 |
| ·客户满意度 | 第32-33页 |
| ·客户忠诚度 | 第33-36页 |
| 第三章 KC公司营销环境分析 | 第36-48页 |
| ·KC公司的宏观环境分析(PEST) | 第36-39页 |
| ·政治(Political)分析 | 第36页 |
| ·经济(Economic)分析 | 第36-37页 |
| ·社会(Social)分析 | 第37-38页 |
| ·技术(Technological)分析 | 第38-39页 |
| ·KC公司的中观环境分析 | 第39-41页 |
| ·OEM&ODM行业现状 | 第39-40页 |
| ·计算器产品行业现状 | 第40-41页 |
| ·KC公司的微观环境分析 | 第41-48页 |
| ·KC公司的发展历程和经营状况 | 第41-44页 |
| ·KC主要竞争对手现状 | 第44-46页 |
| ·KC公司渠道模式 | 第46-48页 |
| 第四章 KC公司客户现状问题及原因剖析 | 第48-61页 |
| ·KC公司营销管理状况 | 第48-52页 |
| ·营销组织结构 | 第48-49页 |
| ·生产产能情况 | 第49-50页 |
| ·主要产品销售情况 | 第50-52页 |
| ·年度财务情况 | 第52页 |
| ·KC公司客户关系管理现状 | 第52-55页 |
| ·公司现有客户类型及特点 | 第53页 |
| ·公司目前客户关系管理内容 | 第53-54页 |
| ·公司客户关系管理系统现状 | 第54-55页 |
| ·公司客户满意度情况 | 第55页 |
| ·KC公司客户关系管理存在问题原因剖析 | 第55-61页 |
| ·以“客户为中心”的经营理念缺失 | 第56-57页 |
| ·忽视客户服务及无细分客户 | 第57页 |
| ·公司信息化系统存在技术问题 | 第57-59页 |
| ·客户管理人员综合素质无法达到客户满意 | 第59-60页 |
| ·企业缺乏对客户的了解和个性化的服务 | 第60页 |
| ·客户关系破裂无原因分析及无客户流失补救措施 | 第60-61页 |
| 第五章 KC公司客户关系管理方案设计 | 第61-75页 |
| ·设定客户关系管理目标营销理念 | 第61-62页 |
| ·转变服务态度 | 第61页 |
| ·建立客户关系管理目标 | 第61-62页 |
| ·增强企业竞争力实现双赢目标 | 第62页 |
| ·识别并选择客户 | 第62-66页 |
| ·建立客户信息数据 | 第62页 |
| ·客户细分的标准 | 第62-65页 |
| ·细分并选择价值客户 | 第65-66页 |
| ·提高客户满意度及忠诚度 | 第66-69页 |
| ·提高客户满意度 | 第67页 |
| ·提升客户忠诚度 | 第67-69页 |
| ·提供个性服务及建立客户退出管理体系 | 第69-72页 |
| ·提供个性服务 | 第69页 |
| ·分析客户关系破裂原因 | 第69-71页 |
| ·建立补救流失客户措施 | 第71-72页 |
| ·建立客户关系系统CRM | 第72-75页 |
| ·KC公司CRM系统的要求 | 第72-73页 |
| ·KC公司CRM系统构成 | 第73-75页 |
| 第六章 KC公司客户关系管理方案实施保障 | 第75-82页 |
| ·明确客户关系管理的目标 | 第75-76页 |
| ·树立客户关系管理目标 | 第75页 |
| ·建立以“客户为中心”的企业文化 | 第75-76页 |
| ·业务流程和组织再造 | 第76-78页 |
| ·公司组织再造 | 第76-77页 |
| ·业务流程重组 | 第77-78页 |
| ·培养风险意识及实施CRM体系 | 第78-79页 |
| ·培养风险意识 | 第78页 |
| ·设计分步实施CRM | 第78-79页 |
| ·培养高素质的营销队伍 | 第79-80页 |
| ·营销人员的招聘 | 第79页 |
| ·营销人员的培训 | 第79页 |
| ·营销人员的激励 | 第79-80页 |
| ·营销人员的考核 | 第80页 |
| ·技术支持CRM与ERP无缝结合 | 第80-82页 |
| ·客户信息管理 | 第80页 |
| ·业务流程管理 | 第80-81页 |
| ·信息管理与商业智能 | 第81-82页 |
| 结论 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-88页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 附录 | 第91页 |
