FX公司持续改进的售后服务管理应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-20页 |
| ·研究的背景和意义 | 第7-8页 |
| ·售后服务的相关研究综述 | 第8-10页 |
| ·售后服务的概念 | 第8页 |
| ·国内外对售后服务的研究现状及成果 | 第8-10页 |
| ·国内外对持续改进的相关研究综述 | 第10-18页 |
| ·质量管理与持续改进 | 第10-11页 |
| ·持续改进的特征和特点 | 第11-12页 |
| ·持续改进工具 | 第12-17页 |
| ·国内外对持续改进质量管理的研究现状 | 第17-18页 |
| ·研究的主要内容和研究思路 | 第18-20页 |
| 2 FX公司售后服务管理的现状 | 第20-26页 |
| ·FX公司的简介 | 第20-21页 |
| ·FX公司质量管理应用现状 | 第21-22页 |
| ·FX公司的售后服务管理现状及存在的问题 | 第22页 |
| ·FX公司售后服务部存在的主要问题 | 第22-26页 |
| ·捕提问题的方法 | 第22-23页 |
| ·选择持续改进主题的着眼点 | 第23-25页 |
| ·确定主题并设定改进的“期望值” | 第25-26页 |
| 3 FX公司售后服务部问题分析 | 第26-40页 |
| ·分析问题的现状 | 第26-29页 |
| ·有针对性地收集数据,调查结果中的偏差分布 | 第26-27页 |
| ·结果数据的分层 | 第27-28页 |
| ·根据偏差类型采取不同的原因探究方式 | 第28-29页 |
| ·目标设定 | 第29-30页 |
| ·要因分析 | 第30-40页 |
| ·寻找相关因素 | 第31-32页 |
| ·利用因果图确认相关因素 | 第32-36页 |
| ·验证相关因素 | 第36-40页 |
| 4 FX公司售后服务管理改善和效果评估 | 第40-55页 |
| ·制定对策 | 第40-48页 |
| ·提出各种可能对策 | 第40-42页 |
| ·对策的选择 | 第42-48页 |
| ·对策实施 | 第48-50页 |
| ·确认效果并评价结果 | 第50-53页 |
| ·防止再发生 | 第53-55页 |
| 5 结论和展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
