多主体参与的电子器件市场服务营销系统
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究的背景 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·相关理论基础 | 第11-15页 |
| ·服务的定义及特征 | 第11-12页 |
| ·电子器件市场服务的定义 | 第12-13页 |
| ·服务营销组合 | 第13页 |
| ·服务质量差距模型 | 第13-15页 |
| ·研究思路及论文框架 | 第15-18页 |
| 第二章 电子器件市场的状况分析 | 第18-29页 |
| ·电子器件的概念 | 第18页 |
| ·电子器件市场概念及特征 | 第18-22页 |
| ·电子器件市场购买行为分析 | 第22-26页 |
| ·电子器件市场的竞争力要素 | 第26-28页 |
| ·电子器件市场的服务营销组合 | 第28-29页 |
| 第三章 电子器件营销现状及多主体参与的角色定位 | 第29-39页 |
| ·电子器件服务营销沿革 | 第29-30页 |
| ·电子器件营销现状分析 | 第30-33页 |
| ·以顾客为中心的组织要求 | 第33-35页 |
| ·多主体参与的营销概念 | 第35页 |
| ·各主体角色定位 | 第35-39页 |
| 第四章 多主体参与的服务营销系统总体构建 | 第39-50页 |
| ·建立多主体参与的服务营销系统的原则 | 第39-41页 |
| ·多主体参与的服务营销系统的构成 | 第41-43页 |
| ·多主体参与的服务营销系统模型 | 第43页 |
| ·电子器件服务营销系统总体流程 | 第43-50页 |
| ·流程概念 | 第43-44页 |
| ·服务营销流程内的流转活动内容 | 第44-45页 |
| ·电子器件服务营销系统流程 | 第45-50页 |
| 第五章 多主体参与的服务营销系统各环节设计 | 第50-77页 |
| ·多主体参与的服务传递系统重要环节设计 | 第50-69页 |
| ·识别电子器件客户的需求 | 第51-52页 |
| ·电子器件服务营销组合策略 | 第52-57页 |
| ·电子器件营销的服务有形展示 | 第57-60页 |
| ·电子器件营销的服务补救 | 第60-63页 |
| ·电子器件客户的满意度分析及评价 | 第63-67页 |
| ·电子器件市场的客户关系管理 | 第67-69页 |
| ·多主体参与的服务支撑系统重要环节的设计 | 第69-77页 |
| ·多主体参与的内部服务营销 | 第69-70页 |
| ·营销决策支持系统 | 第70页 |
| ·质量管理支持系统 | 第70-71页 |
| ·设计开发支持系统 | 第71-73页 |
| ·生产计划支持系统 | 第73-77页 |
| 第六章 多主体参与的服务营销系统运行及维护 | 第77-93页 |
| ·管理工具在系统各环节中的应用 | 第77-83页 |
| ·项目管理工具的应用 | 第77-79页 |
| ·QC 活动小组管理工具的应用 | 第79-80页 |
| ·ERP 信息系统管理工具的应用 | 第80-83页 |
| ·各环节的服务执行及考评体系 | 第83-90页 |
| ·服务执行中员工的作用 | 第83-85页 |
| ·服务绩效考评模式 | 第85-90页 |
| ·企业文化在服务执行中作用 | 第90页 |
| ·持续改进的系统模式 | 第90-93页 |
| 结束语 | 第93-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-97页 |
