| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 1 导论 | 第9-19页 |
| ·问题的来源 | 第9-10页 |
| ·研究的目的、意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·服务质量研究 | 第11页 |
| ·满意度研究 | 第11-13页 |
| ·服务质量与顾客满意度关系研究 | 第13-14页 |
| ·高等教育服务质量研究 | 第14-15页 |
| ·高等教育服务质量与学生满意度关系研究 | 第15-16页 |
| ·核心概念界定 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·创新点 | 第17-19页 |
| 2 高等教育服务质量与学生满意度关系的理论研究 | 第19-38页 |
| ·高等教育服务质量 | 第19-29页 |
| ·服务质量 | 第19-26页 |
| ·高等教育服务质量观 | 第26页 |
| ·高等教育服务质量的衡量 | 第26-29页 |
| ·学生满意度测评 | 第29-31页 |
| ·测量方法 | 第29页 |
| ·主要测量工具 | 第29-30页 |
| ·我国高校学生满意度测评体系 | 第30-31页 |
| ·利益相关者理论 | 第31-34页 |
| ·利益相关者的定义与分类 | 第31-33页 |
| ·利益相关者理论在高等教育中的应用 | 第33-34页 |
| ·效用理论 | 第34页 |
| ·教育服务质量与学生满意度关系 | 第34-38页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第34-36页 |
| ·高等教育服务质量与学生满意度关系 | 第36-38页 |
| 3 高等教育服务质量与学生满意度关系的实证研究 | 第38-56页 |
| ·高等教育服务质量与学生满意度关系问卷研究设计 | 第38-39页 |
| ·问卷设计 | 第38页 |
| ·研究假设 | 第38-39页 |
| ·问卷分析 | 第39-55页 |
| ·基本资料分析 | 第39-40页 |
| ·描述性统计量分析 | 第40-44页 |
| ·信效度分析 | 第44-46页 |
| ·方差分析 | 第46-50页 |
| ·服务质量与满意度相关性分析 | 第50-55页 |
| ·结论 | 第55-56页 |
| 4 高等教育服务质量与学生满意度关系研究的启示与建议 | 第56-60页 |
| ·学生满意度应作为评价高等教育服务质量的一个指标 | 第56-57页 |
| ·学生满意度高低对高等学校发展具有重要意义 | 第57页 |
| ·实施学生满意度战略，提高高等教育服务质量 | 第57-58页 |
| ·立法保障学生作为顾客的权利 | 第58-60页 |
| 5 研究的不足及展望 | 第60-61页 |
| ·本研究的局限性 | 第60页 |
| ·研究的展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录1 高等教育服务质量与学生满意度的调查问卷 | 第67-71页 |
| 附录2 攻读硕士学位期间发表的文章及获得的荣誉 | 第71页 |