| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-27页 |
| ·选题背景和问题提出 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11-14页 |
| ·问题提出 | 第14-15页 |
| ·研究目的和意义 | 第15-18页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究意义 | 第16-18页 |
| ·研究范畴、对象和研究方法 | 第18-23页 |
| ·研究范畴 | 第18-22页 |
| ·研究对象 | 第22页 |
| ·研究方法 | 第22-23页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第23-25页 |
| ·研究思路 | 第23页 |
| ·研究内容 | 第23-25页 |
| ·论文创新点 | 第25-27页 |
| 2 文献综述 | 第27-65页 |
| ·服务失误研究现状 | 第27-32页 |
| ·服务失误定义 | 第28页 |
| ·服务失误来源 | 第28-29页 |
| ·服务失误类型 | 第29-30页 |
| ·电子商务服务失误 | 第30-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| ·服务补救和关系质量的关系研究 | 第32-42页 |
| ·服务补救定义、措施和程序 | 第33-38页 |
| ·关系质量定义及维度 | 第38-39页 |
| ·服务补救与关系质量的关系模型 | 第39-40页 |
| ·电子商务中的服务补救研究 | 第40-41页 |
| ·小结 | 第41-42页 |
| ·服务补救影响关系质量的理论机理 | 第42-52页 |
| ·归因理论及其在服务补救中的应用 | 第42-43页 |
| ·期望不一致理论及其在服务补救中的应用 | 第43-45页 |
| ·感知公平理论及其在服务补救中的应用 | 第45-49页 |
| ·TAM 模型及其在电子商务中的运用 | 第49-52页 |
| ·小结 | 第52页 |
| ·关系质量对顾客忠诚的影响研究 | 第52-63页 |
| ·关系质量前因和后果 | 第52-53页 |
| ·顾客信任 | 第53-56页 |
| ·顾客满意 | 第56-59页 |
| ·顾客忠诚 | 第59-61页 |
| ·小结 | 第61-63页 |
| ·小结及本文研究方向 | 第63-65页 |
| 3 网络商店服务补救质量模型构建及其量表开发 | 第65-101页 |
| ·网络商店服务补救质量模型构建 | 第65-81页 |
| ·服务质量模型 | 第65-68页 |
| ·网络商店服务质量模型 | 第68-73页 |
| ·服务补救质量模型 | 第73-78页 |
| ·网络商店服务补救质量模型构建 | 第78-81页 |
| ·网络商店服务补救质量量表开发 | 第81-99页 |
| ·确定量表的依据 | 第81-84页 |
| ·测量题项的理论来源 | 第84-87页 |
| ·定性访谈 | 第87-90页 |
| ·问卷生成 | 第90-91页 |
| ·预测试 | 第91-94页 |
| ·数据收集与样本概况 | 第94页 |
| ·量表检验 | 第94-99页 |
| ·本章小结 | 第99-101页 |
| 4 网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响：理论模型 | 第101-123页 |
| ·网络商店服务补救质量和顾客忠诚的关系模型 | 第101-103页 |
| ·网络商店服务补救期望影响因素模型 | 第103-113页 |
| ·服务补救期望界定 | 第104-105页 |
| ·失误归因与服务补救期望 | 第105-108页 |
| ·服务失误严重性与服务补救期望 | 第108-109页 |
| ·顾客和卖家关系与服务补救期望 | 第109-111页 |
| ·卖家信誉与服务补救期望 | 第111-112页 |
| ·小结 | 第112-113页 |
| ·网络商店服务补救质量和顾客忠诚的关系假设 | 第113-122页 |
| ·期望不一致与服务补救的关系 | 第113-115页 |
| ·感知公平与服务补救的关系 | 第115-118页 |
| ·TAM 模型和服务补救的关系 | 第118-120页 |
| ·关系质量和顾客忠诚的关系 | 第120-122页 |
| ·本章小结 | 第122-123页 |
| 5 网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响：实证检验 | 第123-157页 |
| ·研究设计 | 第123-131页 |
| ·研究方法和工具 | 第123-125页 |
| ·变量测度与问卷设计 | 第125-130页 |
| ·样本描述 | 第130-131页 |
| ·信度和效度分析 | 第131-138页 |
| ·信度分析 | 第131-132页 |
| ·效度分析 | 第132-138页 |
| ·网络商店服务补救期望影响因素模型 | 第138-140页 |
| ·服务补救交互期望和各因素之间的关系 | 第138页 |
| ·服务补救程序期望和各因素之间的关系 | 第138-139页 |
| ·服务补救结果期望和各因素之间的关系 | 第139页 |
| ·服务补救期望和各因素之间的关系 | 第139-140页 |
| ·网络商店服务补救质量对顾客忠诚影响的假设检验 | 第140-149页 |
| ·相关关系假设检验 | 第140-143页 |
| ·中介变量假设检验 | 第143-147页 |
| ·调节变量假设检验 | 第147-149页 |
| ·本章小结 | 第149-157页 |
| ·网络商店服务补救期望影响因素模型检验结果分析 | 第149-151页 |
| ·网络商店服务补救质量对顾客忠诚影响检验结果分析 | 第151-157页 |
| 6 主要结论与展望 | 第157-163页 |
| ·主要结论 | 第157-158页 |
| ·管理启示 | 第158-161页 |
| ·研究局限和研究展望 | 第161-163页 |
| 致谢 | 第163-165页 |
| 参考文献 | 第165-187页 |
| 附录 | 第187-194页 |
| A. 网络商店服务补救感知质量量表调查问卷 | 第187-189页 |
| B. 网络商店服务补救调查问卷 | 第189-194页 |
| C. 作者在攻读博士学位期间发表的论文目录 | 第194页 |
| D. 作者在攻读博士学位期间参与的科研 | 第194页 |