HY市CDMA终端售后服务设计
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-12页 |
| ·中国通信行业的发展 | 第8页 |
| ·CDMA网络和终端在中国的发展 | 第8-10页 |
| ·HY市CDMA终端售后服务存在的问题 | 第10-12页 |
| ·研究意义和研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-29页 |
| ·服务的相关理论综述 | 第14-20页 |
| ·服务的概念 | 第14-17页 |
| ·服务满意度 | 第17-20页 |
| ·外包的相关理论综述 | 第20-24页 |
| ·外包的概念 | 第20-21页 |
| ·外包的理论基础 | 第21-24页 |
| ·绩效考核相关理论综述 | 第24-29页 |
| ·绩效考核 | 第24-26页 |
| ·关键业绩指标法(KPI) | 第26-29页 |
| 第三章 HY市CDMA终端售后服务现状分析 | 第29-38页 |
| ·改进前售后服务流程 | 第29-32页 |
| ·改进前售后服务流程简述 | 第29-31页 |
| ·改进前售后服务流程分析 | 第31-32页 |
| ·改进前售后服务效果 | 第32-38页 |
| ·售后服务的评价指标 | 第32-33页 |
| ·改进前售后服务效果 | 第33-38页 |
| 第四章 HY市CDMA终端售后服务改进设计 | 第38-65页 |
| ·基于服务外包的改进设计 | 第38-53页 |
| ·售后流程的设计 | 第39-41页 |
| ·外包商的选取 | 第41-42页 |
| ·外包商的绩效考核 | 第42-52页 |
| ·售后服务改进的措施 | 第52-53页 |
| ·改进后售后服务效果 | 第53-65页 |
| ·改进后售后服务评价指标 | 第53-57页 |
| ·关键业绩指标 | 第57-60页 |
| ·改进前后的对比分析 | 第60-65页 |
| 第五章 结论与讨论 | 第65-67页 |
| ·结论 | 第65-66页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
