广汽本田汽车销售有限公司客户关系管理研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、引言 | 第7-13页 |
| （一） 研究背景与意义 | 第7-9页 |
| （二） 研究思路与方法 | 第9-10页 |
| （三） 研究内容与创新 | 第10-13页 |
| 二、理论综述 | 第13-17页 |
| （一） 客户关系管理概念及内涵 | 第13-14页 |
| （二） 客户关系管理的主要内容 | 第14-15页 |
| （三） 汽车销售企业客户关系管理的实践 | 第15-17页 |
| 三、广汽本田销售公司客户关系管理现状调查 | 第17-46页 |
| （一） 广汽本田销售公司的简介 | 第17-20页 |
| （二） 调查方案设计 | 第20-26页 |
| （三） 电话访谈数据分析 | 第26-36页 |
| （四） 深度访谈数据分析 | 第36-43页 |
| （五） 调查结论与成因分析 | 第43-46页 |
| 四、广汽本田客户关系管理方案设计 | 第46-58页 |
| （一） 客户关系管理的目标 | 第46-47页 |
| （二） 客户关系管理的内容 | 第47-53页 |
| （三） 客户关系管理的过程 | 第53-56页 |
| （四） 客户关系管理的保障措施 | 第56-58页 |
| 五、总结与展望 | 第58-61页 |
| （一） 研究结论 | 第58-59页 |
| （二） 研究不足 | 第59-60页 |
| （三） 未来展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录A 官网业务调研问卷 | 第64-65页 |
| 附录B 呼入呼出业务调研问卷 | 第65-66页 |
| 附录C 客户满意度调研问卷 | 第66-67页 |
| 附录D 客户投诉业务调研问卷 | 第67-68页 |
| 附录E 职能管理部门深访大纲 | 第68-69页 |
| 附录F 市场营销部门深访大纲 | 第69-70页 |
| 附录G 呼叫中心深访大纲 | 第70-71页 |
| 附录H IT部门深访大纲 | 第71-72页 |
| 附录I 电话访谈各区域样本分布 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 简历 | 第76页 |
