D公司售后服务管理改善策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及选题意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11页 |
| 1.2 文献综述与国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 售后服务的定义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内外研究和实践 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第二章 D公司售后服务管理现状分析 | 第17-53页 |
| 2.1 D公司概况 | 第17-24页 |
| 2.1.1 企业简介 | 第17页 |
| 2.1.2 企业组织结构 | 第17-19页 |
| 2.1.3 中国区业务介绍 | 第19-24页 |
| 2.2 D公司售后服务管理现状 | 第24-33页 |
| 2.2.1 售后服务网点 | 第24-25页 |
| 2.2.2 售后服务内容 | 第25-31页 |
| 2.2.3 售后服务网站 | 第31-33页 |
| 2.3 D公司售后服务管理的问题分析 | 第33-53页 |
| 2.3.1 工作满意度调查 | 第33-38页 |
| 2.3.2 部门结构及人员配置问题分析 | 第38-40页 |
| 2.3.3 售后服务流程问题分析 | 第40-45页 |
| 2.3.4 维修备件管理问题分析 | 第45-51页 |
| 2.3.5 服务商考评制度问题分析 | 第51-53页 |
| 第三章 D公司售后服务管理改善策略 | 第53-72页 |
| 3.1 售后服务部门的结构调整 | 第53-55页 |
| 3.1.1 部门结构优化 | 第53-54页 |
| 3.1.2 人员配置与分工 | 第54-55页 |
| 3.2 完善和加强售后服务流程 | 第55-59页 |
| 3.2.1 维修服务改善流程 | 第55-57页 |
| 3.2.2 换机服务改善流程 | 第57-59页 |
| 3.3 提高服务备件周转率 | 第59-65页 |
| 3.3.1 减少服务备件滥用 | 第59-63页 |
| 3.3.2 备件库存调配优化 | 第63-65页 |
| 3.4 构建服务商考评制度 | 第65-72页 |
| 3.4.1 资质评定审查 | 第65-67页 |
| 3.4.2 服务评分制度 | 第67-68页 |
| 3.4.3 服务时效指标 | 第68-70页 |
| 3.4.4 奖惩机制设立 | 第70-72页 |
| 第四章 D公司售后服务管理改善预期效果 | 第72-77页 |
| 4.1 预期效果分析 | 第72-74页 |
| 4.2 实施保障措施 | 第74-77页 |
| 4.2.1 全面售后服务策略 | 第74页 |
| 4.2.2 售后服务工作规范 | 第74-75页 |
| 4.2.3 售后服务预防机制 | 第75页 |
| 4.2.4 售后服务增值战略 | 第75-77页 |
| 第五章 结论 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 附录 | 第81-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 附表 | 第91页 |
