| 内容摘要 | 第12-14页 |
| ABSTRACT | 第14-16页 |
| 1 导论 | 第17-27页 |
| 1.1 问题提出和研究意义 | 第17-21页 |
| 1.1.1 问题的提出 | 第17-19页 |
| 1.1.2 选题的动因 | 第19-21页 |
| 1.2 研究意义和创新之处 | 第21-23页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第21-22页 |
| 1.2.2 创新之处 | 第22-23页 |
| 1.3 研究的思路、框架与方法 | 第23-27页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第23-24页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第24-26页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第26-27页 |
| 2 相关文献回顾 | 第27-60页 |
| 2.1 服务企业前台行为和后台行为的相关文献回顾 | 第27-39页 |
| 2.1.1 服务企业前台行为和服务企业后台行为概述 | 第27-28页 |
| 2.1.2 基于服务企业服务员工行为视角的相关研究 | 第28-33页 |
| 2.1.3 基于服务接触视角的相关研究 | 第33-35页 |
| 2.1.4 基于服务蓝图视角的相关研究 | 第35-38页 |
| 2.1.5 文献评述 | 第38-39页 |
| 2.2 顾客参与的相关文献回顾 | 第39-50页 |
| 2.2.1 顾客参与的内涵 | 第39-40页 |
| 2.2.2 顾客参与的测量维度 | 第40-42页 |
| 2.2.3 顾客参与的前因变量 | 第42-46页 |
| 2.2.4 顾客参与的结果变量 | 第46-49页 |
| 2.2.5 文献评述 | 第49-50页 |
| 2.3 顾客情感的相关文献回顾 | 第50-54页 |
| 2.3.1 顾客情感的内涵 | 第50页 |
| 2.3.2 顾客情感的维度和测量量表 | 第50-53页 |
| 2.3.3 服务接触中的顾客情感研究 | 第53-54页 |
| 2.3.4 文献评述 | 第54页 |
| 2.4 顾客信任的相关文献回顾 | 第54-60页 |
| 2.4.1 顾客信任的内涵 | 第54-56页 |
| 2.4.2 顾客信任的维度和测量量表 | 第56-58页 |
| 2.4.3 服务接触中的顾客信任研究 | 第58-59页 |
| 2.4.4 文献评述 | 第59-60页 |
| 3 相关理论基础 | 第60-81页 |
| 3.1 拟剧理论 | 第60-68页 |
| 3.1.1 拟剧理论概述 | 第60-61页 |
| 3.1.2 拟剧理论的概念体系 | 第61-65页 |
| 3.1.3 社会表演的评价标准 | 第65-67页 |
| 3.1.4 拟剧理论评述 | 第67-68页 |
| 3.2 信号理论 | 第68-75页 |
| 3.2.1 信号理论概述 | 第68-69页 |
| 3.2.2 信号理论的核心概念 | 第69-72页 |
| 3.2.3 信号理论在管理研究中的运用与发展 | 第72-75页 |
| 3.2.4 信号理论评述 | 第75页 |
| 3.3 印象管理理论 | 第75-81页 |
| 3.3.1 印象管理的内涵 | 第75-77页 |
| 3.3.2 印象管理的影响因素 | 第77-78页 |
| 3.3.3 印象管理的主要策略 | 第78-79页 |
| 3.3.4 印象管理风格的测量 | 第79-80页 |
| 3.3.5 印象管理理论评述 | 第80-81页 |
| 4 研究模型与假设 | 第81-87页 |
| 4.1 研究模型建构与变量界定 | 第81-84页 |
| 4.1.1 研究模型建构 | 第81-82页 |
| 4.1.2 变量的界定 | 第82-84页 |
| 4.2 理论推演与假设的提出 | 第84-87页 |
| 4.2.1 后台行为类型对顾客参与的影响及其路径 | 第84-85页 |
| 4.2.2 展示方式的调节作用 | 第85-86页 |
| 4.2.3 顾客专业水平的调节作用 | 第86-87页 |
| 5 研究设计及实证检验 | 第87-103页 |
| 5.1 预实验 | 第87-90页 |
| 5.1.1 目的 | 第87页 |
| 5.1.2 实验素材的选定 | 第87-88页 |
| 5.1.3 操作过程 | 第88-89页 |
| 5.1.4 数据分析 | 第89-90页 |
| 5.2 实验1 | 第90-94页 |
| 5.2.1 实验设计 | 第90页 |
| 5.2.2 实验程序和变量测量 | 第90-91页 |
| 5.2.3 操控检验 | 第91-92页 |
| 5.2.4 假设检验 | 第92-93页 |
| 5.2.5 讨论 | 第93-94页 |
| 5.3 实验2 | 第94-98页 |
| 5.3.1 实验设计 | 第94页 |
| 5.3.2 实验材料和变量测量 | 第94-95页 |
| 5.3.3 操控检验 | 第95-96页 |
| 5.3.4 假设检验 | 第96-98页 |
| 5.3.5 讨论 | 第98页 |
| 5.4 实验3 | 第98-103页 |
| 5.4.1 实验设计 | 第98-99页 |
| 5.4.2 实验材料和变量测量 | 第99-100页 |
| 5.4.3 操控检验 | 第100页 |
| 5.4.4 假设检验 | 第100-102页 |
| 5.4.5 讨论 | 第102-103页 |
| 6 总体讨论 | 第103-108页 |
| 6.1 研究总结 | 第103-104页 |
| 6.2 论贡献和管理启示 | 第104-105页 |
| 6.2.1 理论贡献 | 第104页 |
| 6.2.2 管理启示 | 第104-105页 |
| 6.3 研究局限和未来研究方向 | 第105-108页 |
| 6.3.1 研究局限 | 第105-106页 |
| 6.3.2 未来研究方向 | 第106-108页 |
| 参考文献 | 第108-128页 |
| 附录1：研究一使用的问卷 | 第128-133页 |
| 附录2：研究二使用的问卷 | 第133-137页 |
| 附录3：研究三使用的问卷 | 第137-141页 |
| 攻读博士期学位间的科研成果 | 第141-142页 |
| 后记 | 第142页 |