| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的主要内容及方法 | 第10-11页 |
| 第2章 文献综述和理论基础 | 第11-18页 |
| 2.1 客户关系管理(CRM)理论综述 | 第11-14页 |
| 2.1.1 客户关系的类型 | 第11-12页 |
| 2.1.2 客户满意与客户忠诚 | 第12页 |
| 2.1.3 客户关系管理的内涵 | 第12-13页 |
| 2.1.4 客户关系管理的实践应用 | 第13-14页 |
| 2.2 商业银行客户关系管理的定义及内涵 | 第14-15页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理的理论研究 | 第15页 |
| 2.4 商业银行客户关系管理的应用与实践 | 第15-17页 |
| 2.4.1 总体情况 | 第15-16页 |
| 2.4.2 民生银行客户关系管理系统应用 | 第16页 |
| 2.4.3 德累斯顿银行客户关系管理模式 | 第16-17页 |
| 2.5 文献评述 | 第17-18页 |
| 第3章 A商业银行客户关系管理现状分析 | 第18-27页 |
| 3.1 商业银行行业背景和政策环境分析 | 第18页 |
| 3.2 A商业银行概况及组织架构 | 第18-19页 |
| 3.2.1 A银行基本情况 | 第18-19页 |
| 3.2.2 组织架构 | 第19页 |
| 3.3 A商业银行客户关系管理现状 | 第19-22页 |
| 3.3.1 三位一体的营销组织模式 | 第19-21页 |
| 3.3.2 基于客户EVA评级体系的差别化服务策略 | 第21-22页 |
| 3.3.3 “1+N+N”营销组织 | 第22页 |
| 3.4 A商业银行客户关系管理的不足 | 第22-27页 |
| 3.4.1 客户关系管理相关工作缺乏系统规划 | 第23页 |
| 3.4.2 缺乏科学的客户分析研究和评级定位 | 第23-24页 |
| 3.4.3 主办客户经理负责制存在缺陷 | 第24-25页 |
| 3.4.4 缺少整合和呈现客户数据信息的综合管理系统 | 第25-27页 |
| 第4章 A 商业银行客户关系管理的改进方案 | 第27-45页 |
| 4.1 A商业银行客户关系管理的整体规划 | 第27-30页 |
| 4.1.1 A银行客户关系管理的宗旨、理念及内涵 | 第27页 |
| 4.1.2 A银行实施客户关系管理的目标 | 第27-28页 |
| 4.1.3 A银行客户关系管理的运行模式 | 第28-30页 |
| 4.2 A商业银行客户关系管理的关键措施 | 第30-42页 |
| 4.2.1 构建CRM系统,整合客户数据 | 第30-37页 |
| 4.2.2 制定客户细分标准,完善客户分类体系 | 第37-39页 |
| 4.2.3 依据客户分类,实行差别化服务 | 第39-40页 |
| 4.2.4 改进营销组织模式,成立大客户统筹营销团队 | 第40-42页 |
| 4.3 方案可行性分析 | 第42-43页 |
| 4.3.1 以实际需求为导向 | 第42-43页 |
| 4.3.2 以整体规划为主线 | 第43页 |
| 4.4 方案落地的注意事项 | 第43-45页 |
| 4.4.1 总行层面:内部资源协调共享问题 | 第43-44页 |
| 4.4.2 分行层面:如何快速推广客户关系管理相关理念和系统工具的问题 | 第44页 |
| 4.4.3 支行层面:如何使客户关系管理深入到基层员工的问题 | 第44-45页 |
| 第5章 试点运行效果 | 第45-48页 |
| 5.1 客户分类及差异化营销运行效果 | 第45页 |
| 5.2 大客户统筹营销运行效果 | 第45-46页 |
| 5.3 客户关系管理系统运行效果 | 第46-48页 |
| 第6章 结论与展望 | 第48-50页 |
| 6.1 结论 | 第48-49页 |
| 6.2 展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附件 | 第53页 |
