| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第9-11页 |
| 2 客户关系管理相关理论 | 第11-16页 |
| 2.1 客户关系管理的相关概念 | 第11-13页 |
| 2.1.1 客户关系管理的含义 | 第11页 |
| 2.1.2 客户关系管理的核心 | 第11-12页 |
| 2.1.3 客户关系系统 | 第12页 |
| 2.1.4 客户满意度 | 第12-13页 |
| 2.2 客户关系管理的业务流程 | 第13-14页 |
| 2.3 国内外文献综述 | 第14-16页 |
| 2.3.1 国外研究概述 | 第14页 |
| 2.3.2 国内研究概述 | 第14-16页 |
| 3 营口建行客户关系管理现状分析 | 第16-34页 |
| 3.1 营口建行简介 | 第16-21页 |
| 3.2 营口建行客户关系管理的现状 | 第21-26页 |
| 3.2.1 营口建行客户结构及分析 | 第21-24页 |
| 3.2.2 营口建行客户满意度分析 | 第24-26页 |
| 3.3 营口建行客户关系管理存在的问题分析 | 第26-34页 |
| 3.3.1 客户关怀机制不完善服务质量有待提高 | 第26-28页 |
| 3.3.2 客户经理工作绩效不高导致客户资源流失 | 第28-30页 |
| 3.3.3 产品同质化难以满足客户需求 | 第30-32页 |
| 3.3.4 信贷审批效率低影响客户忠诚 | 第32-34页 |
| 4 营口建行客户关系管理策略 | 第34-44页 |
| 4.1 升级服务质量提高客户满意度 | 第34-37页 |
| 4.1.1 加快网点升级转型 | 第34-35页 |
| 4.1.2 提高营销人员服务素质 | 第35页 |
| 4.1.3 改变营销方法及手段 | 第35-36页 |
| 4.1.4 服务到位、方便客户 | 第36-37页 |
| 4.2 完善客户经理激励机制优化客户关系管理系统 | 第37-39页 |
| 4.2.1 明确绩效考核标准 | 第37-38页 |
| 4.2.2 完善内部约束激励机制 | 第38页 |
| 4.2.3 构建客户经理等级晋升体系 | 第38-39页 |
| 4.3 构建产品研发体系满足差异化客户需求 | 第39-41页 |
| 4.3.1 建设产品开发团队、重视人才的培养和保留 | 第39-40页 |
| 4.3.2 银行内部产品创新的四个措施 | 第40-41页 |
| 4.4 改革审批体制提升客户忠诚度 | 第41-44页 |
| 4.4.1 塑造以市场为导向、以客户为中心的信贷文化 | 第41-42页 |
| 4.4.2 建立责权对等的管理组织架构 | 第42页 |
| 4.4.3 变革信贷审批作业流程 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |