| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的目的 | 第9页 |
| 1.3 研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.4 研究的方法 | 第10-11页 |
| 1.5 研究的内容 | 第11-13页 |
| 1.5.1 研究的主要内容 | 第11-12页 |
| 1.5.2 论文的主要贡献 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理与中小通信技术服务企业概述 | 第13-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第13-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的发展历程 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第14-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理系统的构成 | 第16-18页 |
| 2.2 中小通信技术服务企业相关问题概述 | 第18-24页 |
| 2.2.1 中小通信技术服务企业的界定 | 第18-19页 |
| 2.2.2 中小通信技术服务企业的客户及特点 | 第19-20页 |
| 2.2.3 中小通信技术服务企业的发展现状 | 第20-21页 |
| 2.2.4 中小通信技术服务企业在客户关系管理中存在的问题 | 第21-24页 |
| 第三章 北京OT公司客户关系管理战略的确立 | 第24-34页 |
| 3.1 北京OT公司情况介绍 | 第24-26页 |
| 3.1.1 北京OT公司简介 | 第24页 |
| 3.1.2 北京OT技术服务公司面临的主要问题 | 第24-26页 |
| 3.2 北京OT技术公司实施客户关系管理的必要性分析 | 第26-29页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 微观环境分析 | 第27-29页 |
| 3.3 北京OT公司客户关系管理战略的确立 | 第29-34页 |
| 3.3.1 中小企业实施客户关系管理的切入点——战略层面 | 第29-31页 |
| 3.3.2 北京OT公司的客户关系管理战略选择分析 | 第31-34页 |
| 第四章 OT公司客户关系管理初步实施 | 第34-52页 |
| 4.1 客户关系管理实施需求和目标 | 第34-37页 |
| 4.1.1 明确实施需求 | 第34-36页 |
| 4.1.2 确立实施目标 | 第36-37页 |
| 4.2 组织结构优化 | 第37-39页 |
| 4.2.1 现有结构 | 第37-38页 |
| 4.2.2 重构后组织结构 | 第38-39页 |
| 4.3 OT公司的业务流程设计 | 第39-40页 |
| 4.3.1 现有业务流程与问题 | 第39-40页 |
| 4.3.2 新流程设计 | 第40页 |
| 4.4 新流程的具体运作程序 | 第40-51页 |
| 4.4.1 市场的确定 | 第40-41页 |
| 4.4.2 信息搜集 | 第41-44页 |
| 4.4.3 客户信息的初步分析 | 第44-45页 |
| 4.4.4 客户分析 | 第45-47页 |
| 4.4.5 定制服务方案 | 第47-48页 |
| 4.4.6 客户保持 | 第48-50页 |
| 4.4.7 流失客户的恢复 | 第50-51页 |
| 4.5 CRM技术的选型与风险降低 | 第51-52页 |
| 第五章 北京OT公司初步实施CRM的经验总结 | 第52-58页 |
| 5.1 OT公司实施客户关系管理初步实施的总结 | 第52-53页 |
| 5.1.1 组织成员思想的变革 | 第52页 |
| 5.1.2 利用信息能力的提升 | 第52-53页 |
| 5.1.3 公司运作机制的转变 | 第53页 |
| 5.2 北京OT公司客户关系管理下一步实施的重点 | 第53-55页 |
| 5.2.1 配套激励措施的制定 | 第53-54页 |
| 5.2.2 售后服务和客户关怀的增强 | 第54页 |
| 5.2.3 客户关系管理软件的选择 | 第54-55页 |
| 5.3 中小通信企业实施客户关系管理的启示 | 第55-58页 |
| 5.3.1 高层管理者的持续支持 | 第55页 |
| 5.3.2 业务流程驱动 | 第55页 |
| 5.3.3 组织环境的全面支持 | 第55-56页 |
| 5.3.4 建立良好的团队 | 第56页 |
| 5.3.5 灵活运用技术 | 第56页 |
| 5.3.6 阶段性地实现目标 | 第56-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
