| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第7-11页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.2 相关研究现状 | 第8-9页 |
| 1.3 论文的研究路线和框架 | 第9-10页 |
| 1.4 论文的特色和创新点 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论知识 | 第11-17页 |
| 2.1 客户关系管理的起源 | 第11页 |
| 2.2 客户关系管理的内涵 | 第11-13页 |
| 2.3 CRM战略管理框架 | 第13-15页 |
| 2.4 客户关系管理系统的种类 | 第15-16页 |
| 2.5 客户关系管理的作用与意义 | 第16-17页 |
| 第三章 客户关系管理在在通信工程企业中的应用 | 第17-24页 |
| 3.1 通信工程企业面临的社会市场环境 | 第17-18页 |
| 3.2 通信工程企业客户关系特点和管理重点 | 第18-20页 |
| 3.3 通信工程企业实施客户关系管理的必要性和可行性分析 | 第20-21页 |
| 3.4 通信工程企业客户关系管理的现状和存在的主要问题 | 第21-24页 |
| 第四章 通信工程企业CRM战略管理体系 | 第24-34页 |
| 4.1 战略发展过程 | 第24-27页 |
| 4.2 价值创造过程 | 第27-29页 |
| 4.3 多渠道整合过程 | 第29-31页 |
| 4.4 信息管理过程 | 第31-32页 |
| 4.5 绩效评估过程 | 第32-34页 |
| 第五章 通信工程企业CRM规划和建设案例分析 | 第34-46页 |
| 5.1 中国通建一局CRM建设的背景 | 第34-35页 |
| 5.2 客户价值与市场分析 | 第35-37页 |
| 5.3 CRM系统规划设想 | 第37-41页 |
| 5.4 CRM系统的实施与应用 | 第41-42页 |
| 5.5 CRM战略管理体系 | 第42-44页 |
| 5.6 在实践应用中存在的不足或可能出现的问题 | 第44-46页 |
| 第六章 结论 | 第46-49页 |
| 6.1 论文研究的主要内容与观点 | 第46页 |
| 6.2 论文存在的问题和不足 | 第46-47页 |
| 6.3 对通信工程企业今后建设和发展CRM的建议 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |