| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 背景与问题 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目标与内容 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第14页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 论文研究方法思路与结构 | 第15-17页 |
| 1.4.1 论文总体思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 论文结构 | 第16-17页 |
| 1.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-26页 |
| 2.1 顾客忠诚与CLV的关系 | 第18-22页 |
| 2.1.1 顾客忠诚 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客赢利性的衡量指标——CLV模型研究 | 第19-21页 |
| 2.1.3 顾客忠诚与赢利性的关系研究 | 第21-22页 |
| 2.2 退货服务 | 第22-24页 |
| 2.2.1 产品退货行为 | 第22-23页 |
| 2.2.2 退货服务质量 | 第23-24页 |
| 2.3 退货服务质量对顾客忠诚与CLV关系的影响 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 模型构建与研究假设 | 第26-31页 |
| 3.1 构建顾客忠诚与CLV的概念模型 | 第26-27页 |
| 3.1.1 顾客忠诚与CLV关系的确定 | 第26页 |
| 3.1.2 退货服务质量对顾客忠诚与CLV关系调节作用的确定 | 第26页 |
| 3.1.3 建立概念模型 | 第26-27页 |
| 3.2 模型研究假设 | 第27-29页 |
| 3.2.1 态度忠诚对CLV的影响 | 第27-28页 |
| 3.2.2 行为忠诚对CLV的影响 | 第28页 |
| 3.2.3 退货服务质量的调节作用 | 第28-29页 |
| 3.3 本章小结 | 第29-31页 |
| 第四章 研究设计 | 第31-39页 |
| 4.1 调查问卷设计 | 第31页 |
| 4.2 变量和测量 | 第31-34页 |
| 4.2.1 顾客忠诚测量 | 第31-32页 |
| 4.2.2 CLV测量 | 第32-33页 |
| 4.2.3 退货服务质量测量 | 第33-34页 |
| 4.3 预调查与修改 | 第34-38页 |
| 4.4 调查样本 | 第38页 |
| 4.5 数据处理与分析方法 | 第38页 |
| 4.6 本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 数据处理与结果分析 | 第39-55页 |
| 5.1 问卷回收及样本分析 | 第39-41页 |
| 5.1.1 问卷回收情况 | 第39页 |
| 5.1.2 样本分布特征 | 第39-40页 |
| 5.1.3 问卷填写者情况 | 第40-41页 |
| 5.2 变量描述性统计 | 第41页 |
| 5.3 变量信度检验 | 第41-42页 |
| 5.4 变量效度检验 | 第42-47页 |
| 5.4.1 内容效度 | 第42页 |
| 5.4.2 建构效度 | 第42-45页 |
| 5.4.3 收敛效度 | 第45-46页 |
| 5.4.4 判别效度 | 第46-47页 |
| 5.5 顾客忠诚对CLV的基本影响模型评价 | 第47-49页 |
| 5.5.1 基本模型拟合检验 | 第47-48页 |
| 5.5.2 基本模型结果验证 | 第48-49页 |
| 5.6 退货服务质量的调节效应分析 | 第49-53页 |
| 5.6.1 描述性统计分析 | 第49页 |
| 5.6.2 有效性检验 | 第49-50页 |
| 5.6.3 顾客忠诚与退货服务质量对CLV的交互作用分析 | 第50-53页 |
| 5.7 模型修正与比较 | 第53-54页 |
| 5.8 本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 研究结论及管理启发 | 第55-58页 |
| 6.1 顾客忠诚与赢利性的关系研究结果 | 第55-56页 |
| 6.1.1 顾客忠诚与赢利性的关系 | 第55页 |
| 6.1.2 退货服务质量对顾客忠诚与赢利性关系的影响 | 第55-56页 |
| 6.2 网络零售企业的顾客忠诚管理启发 | 第56-57页 |
| 6.2.1 建立和维系顾客忠诚 | 第56页 |
| 6.2.2 赢利的顾客管理：最大化顾客终身价值 | 第56-57页 |
| 6.2.3 退货服务质量对顾客忠诚的影响 | 第57页 |
| 6.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 读硕士学位期间取得的研究成果 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录1 | 第68-70页 |
| 调查问卷 | 第68-70页 |
