基于顾客感知的B2C企业服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.2 研究框架与研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 本文创新点 | 第18-20页 |
| 第二章 文献综述及理论基础 | 第20-32页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第20-22页 |
| 2.1.1 影响因素研究 | 第20-21页 |
| 2.1.2 评价指标及模型研究 | 第21页 |
| 2.1.3 与顾客满意度和忠诚度之间的关系研究 | 第21-22页 |
| 2.2 服务质量概述 | 第22-25页 |
| 2.2.1 服务质量的界定 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务质量的评价 | 第23-25页 |
| 2.3 B2C企业服务质量概述 | 第25-30页 |
| 2.3.1 电子商务服务质量概念 | 第25页 |
| 2.3.2 B2C企业介绍 | 第25-27页 |
| 2.3.3 B2C企业服务质量 | 第27页 |
| 2.3.4 B2C企业服务质量的评价 | 第27-30页 |
| 2.4 模糊综合评价法 | 第30-32页 |
| 第三章 基于顾客感知的B2C企业服务质量评价模型 | 第32-60页 |
| 3.1 B2C企业现状分析 | 第32-36页 |
| 3.1.1 B2C企业运营模式 | 第32-34页 |
| 3.1.2 B2C企业现状分析 | 第34-36页 |
| 3.2 B2C企业服务质量现状分析 | 第36-39页 |
| 3.2.1 B2C企业服务质量现状分析 | 第36-38页 |
| 3.2.2 B2C企业服务质量影响因素 | 第38-39页 |
| 3.2.3 B2C企业服务质量评价主体 | 第39页 |
| 3.3 建模思路 | 第39-40页 |
| 3.4 测量项目的初步筛选 | 第40-44页 |
| 3.5 问卷调查和数据分析 | 第44-46页 |
| 3.5.1 问卷调查 | 第44-45页 |
| 3.5.2 数据分析 | 第45-46页 |
| 3.6 模型的校验 | 第46-53页 |
| 3.6.1 纯化测量项目 | 第46-47页 |
| 3.6.2 因子分析 | 第47-51页 |
| 3.6.3 修正测量量表 | 第51-53页 |
| 3.7 检验量表 | 第53-55页 |
| 3.7.1 信度检验 | 第53-54页 |
| 3.7.2 效度检验 | 第54-55页 |
| 3.8 指标的建立 | 第55-56页 |
| 3.9 权重的确定 | 第56-60页 |
| 第四章 实证分析 | 第60-68页 |
| 4.1 京东商城概况 | 第60页 |
| 4.2 京东商城模糊评价 | 第60-64页 |
| 4.2.1 问卷调查及数据统计 | 第60-61页 |
| 4.2.2 二级指标模糊综合评价 | 第61-64页 |
| 4.2.3 一级指标模糊综合评价 | 第64页 |
| 4.3 京东商城服务质量提高策略 | 第64-68页 |
| 4.3.1 保障顾客购物安全 | 第64-65页 |
| 4.3.2 提升履行性服务水平 | 第65-66页 |
| 4.3.3 完善补偿措施 | 第66-68页 |
| 第五章 结论 | 第68-70页 |
| 5.1 研究结论 | 第68页 |
| 5.2 展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录1 | 第74-76页 |
| 附录2 | 第76-78页 |
| 附录3 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-82页 |
| 导师及作者介绍 | 第82-83页 |
| 附件 | 第83-84页 |
