| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 绪论 | 第11-13页 |
| ·论文研究的背景 | 第11页 |
| ·论文研究的意义 | 第11-12页 |
| ·论文研究的内容 | 第12页 |
| ·论文研究的方法 | 第12-13页 |
| 第1章 商业银行开展服务营销的相关理论 | 第13-18页 |
| ·银行服务营销的概念 | 第13-14页 |
| ·银行服务营销的特点 | 第14-15页 |
| ·无形性 | 第14页 |
| ·异质性 | 第14页 |
| ·循环性 | 第14页 |
| ·非储存性 | 第14-15页 |
| ·银行服务营销的目的 | 第15页 |
| ·提升客户的满意度 | 第15页 |
| ·保持客户忠诚 | 第15页 |
| ·服务营销实施的基本方法 | 第15-18页 |
| ·通过市场调查了解和管理客户需求 | 第15-16页 |
| ·实施科学的市场细分 | 第16页 |
| ·服务流程再造 | 第16-17页 |
| ·实施内部营销 | 第17页 |
| ·设计服务质量评价体系 | 第17页 |
| ·建立有效的服务补救机制 | 第17-18页 |
| 第2章 商业银行服务营销环境分析 | 第18-25页 |
| ·宏观环境分析 | 第18-19页 |
| ·政治法律环境分析 | 第18-19页 |
| ·经济环境分析 | 第19页 |
| ·金融环境分析 | 第19页 |
| ·微观环境分析 | 第19-22页 |
| ·客户分析 | 第19-20页 |
| ·竞争者分析 | 第20-21页 |
| ·商业银行自身分析 | 第21-22页 |
| ·外部环境分析 | 第22-23页 |
| ·政治法律环境 | 第22页 |
| ·济环境分析 | 第22页 |
| ·社会环境 | 第22-23页 |
| ·技术环境 | 第23页 |
| ·内部环境分析 | 第23-25页 |
| ·组织运营管理 | 第23页 |
| ·人力资源管理 | 第23-24页 |
| ·研发管理 | 第24页 |
| ·营销管理 | 第24-25页 |
| 第3章 包商银行赤峰分行概况与服务营销现状 | 第25-33页 |
| ·包商银行发展概况 | 第25-28页 |
| ·包商银行股份有限公司概况 | 第25页 |
| ·包商银行的金融服务概况 | 第25-26页 |
| ·包商银行的经营业绩情况 | 第26页 |
| ·包商银行的发展战略 | 第26-28页 |
| ·包商银行的组织架构 | 第28页 |
| ·包商银行赤峰分行发展概况 | 第28-29页 |
| ·包商银行赤峰分行发展概况 | 第28-29页 |
| ·包商银行赤峰分行组织架构 | 第29页 |
| ·包商银行赤峰分行服务营销现状 | 第29-33页 |
| ·服务营销分析中TOWS检验的优点 | 第29-30页 |
| ·包商银行赤峰分行服务营销的TOWS检验 | 第30-33页 |
| 第4章 包商银行赤峰分行服务营销中存在的问题及产生的原因 | 第33-40页 |
| ·包商银行赤峰分行服务营销中存在的问题 | 第33-37页 |
| ·服务理念陈旧 | 第33-34页 |
| ·硬件设施跟不上服务要求 | 第34页 |
| ·产品和服务缺少差异化 | 第34-35页 |
| ·服务过程不能满足客户需求 | 第35页 |
| ·品牌建设薄弱 | 第35-37页 |
| ·包商银行赤峰分行服务营销存在问题的原因分析 | 第37-40页 |
| 第5章 包商银行赤峰分行服务营销策略解决方案 | 第40-48页 |
| ·树立服务营销意识、明确服务标准 | 第40-42页 |
| ·加强网点硬件设施建设 | 第42-43页 |
| ·实施差异化营销 | 第43-45页 |
| ·改善服务流程提高服务质量 | 第45-46页 |
| ·加强品牌建设 | 第46-48页 |
| 结束语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |