| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 一、绪论 | 第8-12页 |
| (一) 选题背景及意义 | 第8-10页 |
| (二) 研究方法 | 第10-11页 |
| (三) 研究思路 | 第11-12页 |
| 二、国内外文献及相关理论综述 | 第12-20页 |
| (一) 员工满意理论 | 第12-14页 |
| (二) 服务质量理论 | 第14-16页 |
| (三) 顾客满意理论 | 第16-18页 |
| (四) 员工满意与顾客满意的关系 | 第18-20页 |
| 三、研究设计与方法 | 第20-32页 |
| (一) 概念模型 | 第20-21页 |
| (二) 研究假设及依据 | 第21-26页 |
| (三) 变量的操作化定义与测量 | 第26-27页 |
| (四) 调研设计 | 第27页 |
| (五) 统计分析方法 | 第27-32页 |
| 四、数据分析与实证检验 | 第32-49页 |
| (一) 量表的信度与效度检验 | 第32-36页 |
| (二) 结构方程模型分析 | 第36-49页 |
| 五、结论与政策启示 | 第49-54页 |
| (一) 研究结论 | 第49-50页 |
| (二) 研究启示 | 第50-52页 |
| (三) 研究局限与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 在学期间的研究成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |