| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、引言 | 第6-8页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第6-7页 |
| (二) 研究思路 | 第7-8页 |
| 二、顾客满意及服务过程的理论基础与管理工具 | 第8-16页 |
| (一) 顾客满意度相关概念及理论模型 | 第8-13页 |
| (二) 服务与服务过程的相关概念及工具 | 第13-16页 |
| 三、KD企业配镜服务过程的顾客满意度测评 | 第16-31页 |
| (一) KD企业配镜服务过程概述 | 第16-17页 |
| (二) KD企业配镜服务过程顾客满意度测评指标体系的建立 | 第17-24页 |
| (三) KD企业配镜服务过程顾客满意度测评流程 | 第24-27页 |
| (四) KD企业配镜服务过程顾客满意度测评结果 | 第27-31页 |
| 四、KD企业配镜服务过程研究及服务绩效提升对策 | 第31-55页 |
| (一) KD企业配镜服务过程分析 | 第31-48页 |
| (二) KD企业配镜服务绩效的提升对策 | 第48-55页 |
| 五、结论与完善 | 第55-57页 |
| (一) 总结 | 第55页 |
| (二) 有待完善之处 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 附录:顾客意见征询表 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |