| 论文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 一、研究背景 | 第10-12页 |
| 二、研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 三、研究方法 | 第13页 |
| 四、研究步骤和内容 | 第13-15页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第15-28页 |
| 一、平衡计分卡 | 第15-16页 |
| 二、计算机仿真 | 第16-17页 |
| 三、精益六西格玛 | 第17-19页 |
| 四、业务流程 | 第19-28页 |
| 第三章 A医院门诊业务流程分析 | 第28-79页 |
| 一、A医院概况 | 第28-29页 |
| 二、A医院门诊业务流程概况 | 第29-35页 |
| 三、A医院原门诊业务流程的分析 | 第35-69页 |
| 四、A医院门诊业务流程再造方案 | 第69-72页 |
| 五、A医院门诊新业务流程实施效果评价 | 第72-79页 |
| 第四章 A医院门诊业务流程持续改进 | 第79-84页 |
| 一、以文化的力量,促进形成共同愿景 | 第79-80页 |
| 二、加强宣传动员,推进门诊业务流程新模式 | 第80-81页 |
| 三、多形式服务培训,做好内部客户管理 | 第81页 |
| 四、加强行业合作,推出银行卡预约挂号 | 第81-82页 |
| 五、建立考核机制,充分发挥诊间预约挂号优势 | 第82页 |
| 六、开展志愿者服务,补充医院人文性医疗服务 | 第82-84页 |
| 第五章 结束语 | 第84-85页 |
| 附录一 关于A医院门诊业务流程的满意度调查(患者) | 第85-87页 |
| 附录二 关于A医院门诊业务流程的认知度调查(内部人员) | 第87-89页 |
| 附录三 访谈提纲和访谈实录 | 第89-91页 |
| 参考文献 | 第91-96页 |
| 致谢 | 第96页 |