基于顾客满意度视角的医院服务质量评价--以昆明市公立医院门诊服务为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-22页 |
| 第一节 选题的背景及研究意义 | 第10-14页 |
| 一、选题的背景 | 第10-12页 |
| 二、选题的意义 | 第12-14页 |
| 第二节 文献综述 | 第14-19页 |
| 一、国外研究综述 | 第14-16页 |
| 二、国内研究综述 | 第16-19页 |
| 第三节 研究方法及路径 | 第19-22页 |
| 一、研究方法 | 第19-21页 |
| 二、研究的路径 | 第21-22页 |
| 第二章 相关理论分析 | 第22-28页 |
| 第一节 新公共服务理论 | 第22-24页 |
| 一、“新公共服务”理论的起源 | 第22-23页 |
| 二、“新公共服务”理论内涵的发展 | 第23页 |
| 三、“新公共服务”理论对医疗服务的意义 | 第23-24页 |
| 第二节 顾客满意理论 | 第24-28页 |
| 一、顾客满意的涵义 | 第24页 |
| 二、顾客满意理论分析 | 第24-26页 |
| 三、医疗服务顾客满意度内涵及其影响因素分析 | 第26-28页 |
| 第三章 公立医院门诊服务满意度模型构建 | 第28-38页 |
| 第一节 我国公立医院的发展历程及门诊服务现状 | 第28-31页 |
| 一、公立医院内涵 | 第28页 |
| 二、我国公立医院的发展历程 | 第28-29页 |
| 三、我国公立医院门诊服务现状 | 第29-31页 |
| 第二节 公立医院门诊服务评价模型的构建 | 第31-34页 |
| 一、公立医院门诊服务评价 | 第31页 |
| 二、门诊服务评价模型构建 | 第31-34页 |
| 第三节 门诊服务满意度指标体系构建 | 第34-36页 |
| 一、指标选取原则 | 第34页 |
| 二、指标选取 | 第34-36页 |
| 三、指标量化 | 第36页 |
| 第四节 调查问卷设计 | 第36-38页 |
| 一、问卷设计的总原则 | 第36页 |
| 二、问卷结构 | 第36-38页 |
| 第四章 昆明市公立医院门诊服务满意度实证研究 | 第38-52页 |
| 第一节 实证研究对象及抽样方法 | 第38页 |
| 一、样本选择 | 第38页 |
| 二、抽样方法 | 第38页 |
| 三、样本情况 | 第38页 |
| 第二节 样本描述性统计分析 | 第38-46页 |
| 一、调查对象基本情况 | 第38-42页 |
| 二、信度、效度分析 | 第42-43页 |
| 三、满意度情况分析 | 第43-46页 |
| 第三节 人口统计变量对满意度的差异性分析 | 第46-48页 |
| 一、患者背景特征对满意度的影响 | 第46-47页 |
| 二、医疗服务五个维度重要程度排序 | 第47-48页 |
| 第四节 门诊服务满意度相关分析及回归分析 | 第48-52页 |
| 一、门诊服务满意度相关分析 | 第48-50页 |
| 二、门诊服务满意度多元回归分析 | 第50-52页 |
| 第五章 结论与建议 | 第52-59页 |
| 第一节 门诊服务评价小结 | 第52-53页 |
| 第二节 提高门诊服务满意度及其相关管理的建议 | 第53-58页 |
| 一、以政府为主导,加大对公立医院的财政投入 | 第54-55页 |
| 二、“以患者为中心”促进门诊服务创新 | 第55-56页 |
| 三、推动医疗卫生立法,构建和谐的医患关系 | 第56-57页 |
| 四、加强卫生行政监管工作,实行“问责制 | 第57-58页 |
| 第三节 本研究的不足与展望 | 第58-59页 |
| 一、研究局限 | 第58页 |
| 二、研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 本人在读期间完成的研究成果 | 第68页 |
