| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·选题背景 | 第11-13页 |
| ·体验经济 | 第11页 |
| ·宽带中国 | 第11-13页 |
| ·选题意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·现实意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究创新 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-34页 |
| ·顾客体验文献研究 | 第17-26页 |
| ·顾客体验理论研究的回顾 | 第17-25页 |
| ·顾客体验的定义和分类 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度文献研究 | 第26-29页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度形成机制 | 第27-29页 |
| ·顾客忠诚度文献研究 | 第29-31页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第29页 |
| ·顾客忠诚度形成机制 | 第29-31页 |
| ·经典顾客满意度模型 | 第31-34页 |
| 第三章 顾客体验与顾客满意度关系分析:影响机制和研究假设 | 第34-40页 |
| ·顾客体验的研究维度 | 第34-37页 |
| ·顾客体验的研究指标的建立 | 第34-36页 |
| ·顾客体验研究指标的定性分析 | 第36-37页 |
| ·顾客体验与顾客满意度影响机制研究 | 第37-38页 |
| ·顾客体验与顾客满意度研究假设 | 第38-40页 |
| 第四章 顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度关系分析:影响机制和研究假设 | 第40-44页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度之间的影响的机制 | 第40-42页 |
| ·顾客体验与顾客忠诚度的影响机制研究 | 第40页 |
| ·顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度的影响机制研究 | 第40-42页 |
| ·顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度研究假设 | 第42-43页 |
| ·顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度的模型的构建 | 第43-44页 |
| 第五章研究方法和实证分析 | 第44-57页 |
| ·研究方法介绍—结构方程模型 | 第44页 |
| ·调研方法和调查方案的设计 | 第44-48页 |
| ·调研范围的选择和样本数据的抽取 | 第44-45页 |
| ·量表的构建 | 第45-48页 |
| ·样本分析 | 第48-49页 |
| ·信度分析 | 第49-50页 |
| ·效度分析 | 第50-54页 |
| ·模型验证 | 第54-57页 |
| 第六章 结论和展望 | 第57-59页 |
| ·研究基本结论 | 第57-58页 |
| ·研究的局限性 | 第58页 |
| ·进一步研究方向 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录1:问卷 宽带服务体验调查 | 第62-64页 |
| 附录2:结构方程获得的结果 | 第64-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第72页 |