| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| ·论文选题背景及现实意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-16页 |
| ·餐饮企业实施关系营销的必要性分析 | 第16-18页 |
| ·研究思路和方法 | 第18页 |
| ·分析工具 | 第18-20页 |
| 第二章 A餐饮企业实施关系营销的背景分析 | 第20-37页 |
| ·A餐饮企业背景 | 第20-21页 |
| ·发展历史及现状 | 第20-21页 |
| ·战略远景 | 第21页 |
| ·A餐饮企业内部市场分析 | 第21-23页 |
| ·内部市场细分 | 第21-23页 |
| ·A餐饮企业内部环境因素──优势、劣势分析 | 第23页 |
| ·A餐饮企业外部市场分析 | 第23-37页 |
| ·顾客市场细分 | 第23-27页 |
| ·竞争者市场细分 | 第27-33页 |
| ·流通市场细分 | 第33-34页 |
| ·影响者市场细分 | 第34-36页 |
| ·S A餐饮企业外部环境因素──机会、威胁分析 | 第36-37页 |
| 第三章 A餐饮企业现行营销策略存在的问题及原因剖析 | 第37-42页 |
| ·存在的问题 | 第37-39页 |
| ·缺乏内部营销，对员工管理不善 | 第37页 |
| ·企业员工和部分管理者将更多的目光集中在对每个顾客的每次交易上 | 第37-38页 |
| ·缺少维系老客户的具体措施 | 第38页 |
| ·忽视散客营销 | 第38页 |
| ·营销渠道比较单一 | 第38页 |
| ·与竞争对手之间进行激烈的斗争，缺少合作 | 第38-39页 |
| ·与供应商的合作缺乏灵活性 | 第39页 |
| ·现存问题的原因剖析 | 第39-42页 |
| ·内部体制僵化 | 第39页 |
| ·员工培训和考核机制不完善，直接影响了对客服务效率 | 第39-41页 |
| ·没有将关系营销理念上升到战略高度来指导整个企业的营销活动 | 第41-42页 |
| 第四章 A餐饮企业实施关系营销的策略 | 第42-61页 |
| ·内部市场关系营销策略 | 第42-47页 |
| ·以CS战略为实施目标，创建和培育优良的“服务文化” | 第42-43页 |
| ·以ES战略为实施目标，充分开发和利用企业的人力资源 | 第43-45页 |
| ·沟通管理 | 第45-47页 |
| ·构建具有战略支持功能的动态财务支持系统 | 第47页 |
| ·顾客市场关系营销策略 | 第47-55页 |
| ·树立以顾客为中心的经营理念 | 第47页 |
| ·了解顾客的需要，提高顾客满意度 | 第47-49页 |
| ·制定日常拜访计划 | 第49-50页 |
| ·建立顾客数据库，实施定制化营销策略，满足顾客的个性化需求 | 第50-53页 |
| ·引入顾客关系分析的RFM指标，对企业与顾客的关系质量进行定量分析 | 第53页 |
| ·以情感为纽带，突出晋商以“信、义”为先的经营哲学，开展亲情营销 | 第53-54页 |
| ·退出管理 | 第54-55页 |
| ·竞争者市场关系营销策略 | 第55-56页 |
| ·向市场领先者虚心学习，不断超越自身 | 第55页 |
| ·对新弱的对手给予力所能及的帮助 | 第55页 |
| ·遵守市场游戏规则，不参与恶性削价促销 | 第55页 |
| ·不诋毁竞争对手的名声 | 第55-56页 |
| ·与信誉良好的竞争对手建立战略联盟 | 第56页 |
| ·建立双方的高层互信机制和人员往来机制 | 第56页 |
| ·企业间联盟需保持必要的弹性 | 第56页 |
| ·流通市场关系营销 | 第56-59页 |
| ·供应商关系管理 | 第56-58页 |
| ·分销渠道关系管理 | 第58-59页 |
| ·影响者市场关系营销策略 | 第59-61页 |
| ·大力做好社区宣传工作 | 第60页 |
| ·为社区居民提供便捷的服务项目 | 第60页 |
| ·积极开展公益活动 | 第60页 |
| ·做好社区公关工作 | 第60页 |
| ·关注社区民生 | 第60-61页 |
| 第五章 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第65-66页 |
