| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 客户关系管理（CRM）概述 | 第9-18页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理（CRM）系统理论 | 第10-14页 |
| ·CRM 系统的概念 | 第10-11页 |
| ·CRM 系统的一般模型 | 第11页 |
| ·CRM 系统的组成 | 第11-13页 |
| ·CRM 系统功能划分 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的发展趋势 | 第14-15页 |
| ·国内外CRM 产品介绍 | 第15-16页 |
| ·论文架构及简介 | 第16-18页 |
| 第二章 分销企业与CRM | 第18-22页 |
| ·IT 分销企业的特点 | 第18-19页 |
| ·IT 分销企业CRM 准备就绪 | 第19-20页 |
| ·CRM 在IT 分销企业中的应用 | 第20-21页 |
| ·案例企业背景介绍 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 IT 分销型企业的客户关系管理模型 | 第22-37页 |
| ·渠道开拓模型 | 第23-27页 |
| ·潜在客户的定义 | 第23页 |
| ·开拓潜在客户 | 第23-27页 |
| ·发掘潜在客户的方法: | 第24页 |
| ·识别有价值的客户 | 第24-26页 |
| ·潜在客户的转化 | 第26-27页 |
| ·客户价值的评估 | 第27-30页 |
| ·客户价值的含义 | 第27页 |
| ·客户价值的层次模型 | 第27-28页 |
| ·客户价值金字塔 | 第28页 |
| ·客户价值金字塔的应用 | 第28-29页 |
| ·建立客户价值金字塔模型 | 第29-30页 |
| ·客户终身价值与客户盈利能力分析模型 | 第30-31页 |
| ·客户盈利能力分析 | 第30-31页 |
| ·客户盈利能力的计算 | 第30页 |
| ·客户盈利能力分析的实施 | 第30-31页 |
| ·客户终生价值分析 | 第31-33页 |
| ·客户终身价值理论 | 第31页 |
| ·客户终身价值的组成 | 第31-32页 |
| ·影响客户终身价值的因素分析 | 第32-33页 |
| ·客户流失分析 | 第33-34页 |
| ·客户流失的原因 | 第33页 |
| ·如何避免客户流失 | 第33-34页 |
| ·竞争对手分析 | 第34-36页 |
| ·竞争对手分析的框架 | 第34-35页 |
| ·竞争对手分析的要点 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 IT 分销企业CRM 系统实施与核心模块设计 | 第37-60页 |
| ·系统建设目标 | 第37-38页 |
| ·系统需求分析 | 第38页 |
| ·核心模块实施概述 | 第38-55页 |
| ·渠道开拓模块实施流程 | 第38-44页 |
| ·客户价值评估模块实施流程 | 第44-47页 |
| ·客户盈利能力分析模块实施流程 | 第47-50页 |
| ·客户流失管理模块实施步骤如下 | 第50-53页 |
| ·竞争对手分析模块实施 | 第53-55页 |
| ·系统数据库建立 | 第55-57页 |
| ·系统数据库建立 | 第55-56页 |
| ·数据挖掘技术在系统中的应用 | 第56-57页 |
| ·系统实施 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 总结与展望 | 第60-62页 |
| ·系统实施效果 | 第60-61页 |
| ·存在的问题 | 第61页 |
| ·创新点及展望 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |