基于跨文化视角的顾客抱怨与重购意向研究--以中、英航空业为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究框架 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-27页 |
| ·服务质量 | 第11-15页 |
| ·服务质量的定义 | 第11-12页 |
| ·服务质量的模型及测量 | 第12-15页 |
| ·文化因素 | 第15-18页 |
| ·文化差异 | 第15-16页 |
| ·文化维度 | 第16-17页 |
| ·文化因素的商业影响 | 第17-18页 |
| ·顾客抱怨 | 第18-23页 |
| ·顾客抱怨的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客抱怨的分类 | 第19-20页 |
| ·顾客抱怨对重购意向的影响 | 第20-23页 |
| ·服务质量、文化因素与顾客行为的关系研究 | 第23-27页 |
| ·服务质量与顾客行为意向 | 第23-24页 |
| ·文化因素与服务质量的相关性研究 | 第24-25页 |
| ·文化因素对顾客抱怨的影响 | 第25-27页 |
| 3 研究设计 | 第27-35页 |
| ·概念模型 | 第28页 |
| ·研究假设 | 第28-29页 |
| ·收集数据方法 | 第29-31页 |
| ·抽样设计 | 第31-32页 |
| ·抽样样本 | 第31-32页 |
| ·抽样技术 | 第32页 |
| ·测量工具 | 第32-35页 |
| 4 数据统计及分析 | 第35-47页 |
| ·前测数据分析 | 第35-39页 |
| ·信度与效度分析 | 第35-39页 |
| ·样本数量估计 | 第39页 |
| ·基础数据分析 | 第39-41页 |
| ·假设检验分析 | 第41-47页 |
| ·假设1检验 | 第42-44页 |
| ·假设2检验 | 第44-47页 |
| 5 研究结论与建议 | 第47-51页 |
| ·研究结论 | 第47-48页 |
| ·管理启示 | 第48-49页 |
| ·研究局限 | 第49-50页 |
| ·研究展望 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-61页 |
| 参考文献 | 第61-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
