DT手机服务运营的创新研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景及目的 | 第11-12页 |
| 1.2 研究综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 侧重于单个市场服务运营研究 | 第12-13页 |
| 1.2.2 侧重于售后服务运营研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 侧重于公共管理服务运营研究 | 第14-16页 |
| 1.3 相关理论基础 | 第16-20页 |
| 1.3.1 STP营销战略 | 第16-17页 |
| 1.3.2 新“4C”法则 | 第17-19页 |
| 1.3.3 服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| 1.4 研究思路及框架 | 第20-23页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第21-23页 |
| 1.5 研究方法 | 第23-24页 |
| 1.5.1 文献研究法 | 第23页 |
| 1.5.2 实证分析法 | 第23页 |
| 1.5.3 对比研究法 | 第23页 |
| 1.5.4 模糊综合评价法 | 第23-24页 |
| 第二章 DT手机服务运营现状及存在的问题 | 第24-33页 |
| 2.1 DT手机服务运营调查问卷 | 第24-26页 |
| 2.2 DT手机服务运营的现状分析 | 第26-30页 |
| 2.2.1 DT手机服务运营情况 | 第26-27页 |
| 2.2.2 DT手机产品体系组织架构 | 第27-29页 |
| 2.2.3 DT手机业务价值链分析 | 第29-30页 |
| 2.2.4 DT手机产品体系人才结构分析 | 第30页 |
| 2.3 DT手机服务运营存在的问题 | 第30-32页 |
| 2.3.1 核心竞争力不够突出 | 第30-31页 |
| 2.3.2 目标市场定位和服务质量不高 | 第31页 |
| 2.3.3 发展潜力受市场环境制约 | 第31-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 DT手机服务运营问题分析 | 第33-45页 |
| 3.1 服务需求问题分析 | 第33-35页 |
| 3.1.1 DT手机消费者整体需求提升 | 第33-34页 |
| 3.1.2 服务需求收集阶段问题分析 | 第34-35页 |
| 3.2 售前服务阶段问题分析 | 第35-40页 |
| 3.2.1 渠道定位缺少战略定力 | 第35-38页 |
| 3.2.2 产品卖点不能匹配多数用户的使用场景 | 第38-39页 |
| 3.2.3 DT手机服务营销效率亟待提高 | 第39-40页 |
| 3.3 售中服务阶段问题分析 | 第40-42页 |
| 3.3.1 线上销售用户好评率低 | 第40-41页 |
| 3.3.2 渠道零售价格管控较差 | 第41页 |
| 3.3.3 促销员培训和管理力度不够 | 第41-42页 |
| 3.4 售后服务阶段问题分析 | 第42-44页 |
| 3.4.1 线上服务功能体验较差 | 第42页 |
| 3.4.2 线下门店主动服务意识差 | 第42-44页 |
| 3.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 DT手机服务运营创新策略 | 第45-66页 |
| 4.1 需求分析阶段的创新策略 | 第45-51页 |
| 4.1.1 加强消费者研究团队建设 | 第45-46页 |
| 4.1.2 努力寻求用户最迫切服务需求 | 第46-49页 |
| 4.1.3 服务需求的设计开发要闭环落地 | 第49-51页 |
| 4.2 售前服务阶段创新策略 | 第51-54页 |
| 4.2.1 产品需求定位要精准 | 第51-52页 |
| 4.2.2 销售渠道要高效通达 | 第52-53页 |
| 4.2.3 品牌宣传要让用户与产品产生共鸣 | 第53-54页 |
| 4.3 售中服务阶段创新策略 | 第54-56页 |
| 4.3.1 打造家庭式服务模式 | 第54-55页 |
| 4.3.2 打造渠道利益共享服务模式 | 第55-56页 |
| 4.4 售后服务阶段创新策略 | 第56-63页 |
| 4.4.1 服务运营紧跟用户群体 | 第56-58页 |
| 4.4.2 DT手机服务店打造成家庭式体验店 | 第58-59页 |
| 4.4.3 坚持以人为本的服务理念 | 第59-60页 |
| 4.4.4 加大客服的战略性投入 | 第60-63页 |
| 4.5 服务运营的其他创新举措 | 第63-65页 |
| 4.5.1 对消费者诉求的服务运营创新举措 | 第63-64页 |
| 4.5.2 DT手机服务运营未来的创新思路 | 第64-65页 |
| 4.6 本章小结 | 第65-66页 |
| 第五章 DT手机服务运营创新策略评价 | 第66-73页 |
| 5.1 DT手机服务运营创新策略风险评估调查 | 第66-67页 |
| 5.2 DT手机服务运营创新策略风险评估 | 第67-72页 |
| 5.2.1 模糊综合评价法 | 第67页 |
| 5.2.2 服务运营创新策略风险评估指标体系设置 | 第67-68页 |
| 5.2.3 服务运营创新策略风险评估具体步骤 | 第68-72页 |
| 5.3 本章小结 | 第72-73页 |
| 第六章 结论 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录 | 第77-80页 |
| 附录1面向DT通讯公司VIP客户调查问卷 | 第77-79页 |
| 附录2面向DT通讯公司中高层管理者调查问卷 | 第79-80页 |
