| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第12-14页 |
| 1.2 论文研究内容及研究方法 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3 论文的框架和创新点 | 第15-16页 |
| 1.3.1 论文框架 | 第15页 |
| 1.3.2 论文创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第16-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论综述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 发展现状 | 第17-18页 |
| 2.1.2 未来走向 | 第18页 |
| 2.2 客户关系管理定义 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户界定 | 第18-19页 |
| 2.2.2 关系营销——客户关系管理的核心 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理的关键方法 | 第20-22页 |
| 2.3.1 数据存储和提取 | 第20-21页 |
| 2.3.2 商业智能分析 | 第21页 |
| 2.3.3 客户沟通渠道 | 第21页 |
| 2.3.4 网络功能 | 第21-22页 |
| 2.3.5 客户信息的集中管理 | 第22页 |
| 2.4 客户关系管理的作用 | 第22-24页 |
| 2.4.1 客户资源的重要性 | 第22页 |
| 2.4.2 客户资源的企业竞争 | 第22页 |
| 2.4.3 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径 | 第22-24页 |
| 第3章 中国烟草行业的经营情况 | 第24-30页 |
| 3.1 烟草行业基本状况 | 第24页 |
| 3.2 烟草行业营销体系的演变历程 | 第24-25页 |
| 3.3 中国卷烟消费特点 | 第25-26页 |
| 3.3.1 市场的稳定性 | 第25页 |
| 3.3.2 行业的垄断性 | 第25-26页 |
| 3.4 烟草企业的未来发展 | 第26-27页 |
| 3.4.1 烟草企业面临的挑战 | 第26-27页 |
| 3.4.2 烟草企业所面临的具体问题 | 第27页 |
| 3.5 烟草企业客户关系管理的发展历程 | 第27-30页 |
| 3.5.1 企业发展的需求 | 第27-28页 |
| 3.5.2 技术发展的支持 | 第28-29页 |
| 3.5.3 管理思路的变更 | 第29-30页 |
| 4 深圳烟草商业企业客户关系管理设计 | 第30-38页 |
| 4.1 核心理念 | 第30-31页 |
| 4.1.1 深圳烟草商业企业客户关系管理的总体思路 | 第30-31页 |
| 4.1.2 实施服务营销,实现服务增值 | 第31页 |
| 4.2 深圳烟草商业企业客户关系管理战略设计 | 第31-33页 |
| 4.2.1 互信互利理念 | 第31页 |
| 4.2.2 增强员工归属感 | 第31-32页 |
| 4.2.3 优化业务流程 | 第32页 |
| 4.2.4 提高客户满意度 | 第32页 |
| 4.2.5 关注客户利益 | 第32-33页 |
| 4.2.6 细分客户类别 | 第33页 |
| 4.3 深圳烟草商业企业客户关系管理体系设计 | 第33-38页 |
| 4.3.1 通过CRM重塑企业 | 第34-36页 |
| 4.3.2 企业业务流程重塑 | 第36页 |
| 4.3.3 决策系统的信息化支撑 | 第36-38页 |
| 5 深圳烟草商业企业客户关系管理实施分析 | 第38-54页 |
| 5.1 深圳烟草商业企业客户关系管理系统的目标任务 | 第38-41页 |
| 5.1.1 与专卖、营销系统的紧密结合 | 第38-39页 |
| 5.1.2 加工完善数据信息 | 第39页 |
| 5.1.3 制定分类营销策略 | 第39-40页 |
| 5.1.4 运用CRM优化销售结构 | 第40-41页 |
| 5.1.5 合理优化客户布局 | 第41页 |
| 5.2 深圳烟草商业企业客户关系管理系统结构分析 | 第41-51页 |
| 5.2.1 客户档案系统 | 第43-46页 |
| 5.2.2 卷烟信息系统 | 第46-47页 |
| 5.2.3 营销管理系统 | 第47-48页 |
| 5.2.4 销售管理系统 | 第48-50页 |
| 5.2.5 客户服务管理系统 | 第50-51页 |
| 5.3 深圳烟草商业企业客户关系管理的实施关键 | 第51-54页 |
| 5.3.1 强化客户经理作用 | 第51-52页 |
| 5.3.2 深入分析客户 | 第52-53页 |
| 5.3.3 开展特色服务 | 第53-54页 |
| 6 结语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 作者简历 | 第58-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |
