中国邮政储蓄银行X支行顾客满意度提升的策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 概念界定 | 第11页 |
| 1.3 研究目标、方法、创新特色 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.3 创新特色 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第13-23页 |
| 2.1 国外顾客满意度理论研究的发展 | 第13-19页 |
| 2.1.1 服务利润链理论 | 第13-15页 |
| 2.1.2 卡诺模型 | 第15-17页 |
| 2.1.3 服务质量差距模型 | 第17-18页 |
| 2.1.4 SERVQUAL模型 | 第18-19页 |
| 2.2 国内顾客满意度理论研究的发展 | 第19-23页 |
| 第三章 中国邮政储蓄银行X支行顾客满意度现状 | 第23-30页 |
| 3.1 顾客满意度现状简介 | 第23-28页 |
| 3.1.1 银行形象 | 第23-24页 |
| 3.1.2 环境 | 第24页 |
| 3.1.3 产品 | 第24-26页 |
| 3.1.4 行为 | 第26-27页 |
| 3.1.5 追踪服务 | 第27-28页 |
| 3.2 维护顾客满意度现有工作 | 第28-30页 |
| 第四章 调查问卷的设计、发放与分析 | 第30-47页 |
| 4.1 调查问卷的设计与样本选取 | 第30-31页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计原则 | 第30-31页 |
| 4.1.2 调查问卷的结构与内容 | 第31页 |
| 4.1.3 样本的选取 | 第31页 |
| 4.2 调查问卷的发放和收集 | 第31-32页 |
| 4.2.1 调查问卷的发放 | 第31-32页 |
| 4.2.2 调查问卷的收集 | 第32页 |
| 4.3 调查问卷的数据分析 | 第32-47页 |
| 4.3.1 顾客基本信息分析 | 第32-38页 |
| 4.3.2 顾客满意度分类分析 | 第38-45页 |
| 4.3.3 顾客满意度整体分析 | 第45-47页 |
| 第五章 提升X支行顾客满意度的策略 | 第47-59页 |
| 5.1 提高宣传质量,树立支行良好形象 | 第47-48页 |
| 5.2 注意支行内外部环境,打造专业温馨支行 | 第48-51页 |
| 5.3 提升产品多方面性能,提供高性价比产品 | 第51-55页 |
| 5.4 提升员工业务能力,提供优质专业服务 | 第55-57页 |
| 5.5 建立定期回访机制,及时关注顾客不满问题 | 第57-59页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第59-60页 |
| 6.1 本文主要贡献 | 第59页 |
| 6.2 不足之处及未来展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
