| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| Contents | 第10-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 课题研究内容 | 第17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-19页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 | 第19-23页 |
| 2.1 客户关系管理的概念和内涵及分类 | 第19-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户关系管理的分类 | 第20页 |
| 2.2 客户关系管理的原理 | 第20-21页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理的内涵及意义 | 第21-23页 |
| 2.3.1 商业银行客户关系管理的内涵 | 第21页 |
| 2.3.2 客户关系管理对商业银行的意义 | 第21-23页 |
| 第三章 建设银行A分行概况CRM现状 | 第23-29页 |
| 3.1 建设银行A分行概况 | 第23-24页 |
| 3.2 建设银行A分行客户关系管理的实施情况 | 第24-29页 |
| 3.2.1 A分行处理客户关系的理念与原则 | 第24页 |
| 3.2.2 组织结构 | 第24-25页 |
| 3.2.3 客户结构概况 | 第25-26页 |
| 3.2.4 客户关系管理系统 | 第26-27页 |
| 3.2.5 客户经理制 | 第27页 |
| 3.2.6 服务渠道 | 第27-28页 |
| 3.2.7 客户接待制度 | 第28-29页 |
| 第四章 建设银行A分行CRM存在的问题与障碍 | 第29-35页 |
| 4.1 建设银行A分行CRM存在的问题 | 第29-31页 |
| 4.1.1 现有客户信息资源得不到充分和有效的利用 | 第29页 |
| 4.1.2 业务流程之间协调性差 | 第29-30页 |
| 4.1.3 缺乏对客户流失问题的全方位分析 | 第30页 |
| 4.1.4 缺乏对个人客户的有效分类与分析 | 第30-31页 |
| 4.1.5 潜在客户的开发不善 | 第31页 |
| 4.1.6 应用系统热装冷用的现象严重 | 第31页 |
| 4.2 建设银行A分行CRM存在问题的原因分析 | 第31-35页 |
| 4.2.1 经营理念及认知方面的原因 | 第32页 |
| 4.2.2 信息管理方面的原因 | 第32页 |
| 4.2.3 客户管理方面的原因 | 第32-33页 |
| 4.2.4 系统与产品开发方面的原因 | 第33-34页 |
| 4.2.5 经营管理和业务流程方面的原因 | 第34-35页 |
| 第五章 建设银行A分行实施CRM的具体对策 | 第35-45页 |
| 5.1 树立以客户为中心的经营理念 | 第35-36页 |
| 5.1.1 从战略高度认识客户的重要性 | 第35页 |
| 5.1.2 全面普及客户关系管理的经营理念 | 第35页 |
| 5.1.3 把客户满意度作为根本的检验标准 | 第35-36页 |
| 5.1.4 推进转变营销观念 | 第36页 |
| 5.2 加强信息技术的管理 | 第36-39页 |
| 5.2.1 建立现代信息平台和数据仓库 | 第36-38页 |
| 5.2.2 应用CRM中数据挖掘技术 | 第38页 |
| 5.2.3 整合数据系统平台 | 第38-39页 |
| 5.3 加强客户管理 | 第39-41页 |
| 5.3.1 实施优质客户管理 | 第39-40页 |
| 5.3.2 实行客户互动管理 | 第40页 |
| 5.3.3 完善客户经理制 | 第40-41页 |
| 5.4 研发推广金融产品 | 第41-42页 |
| 5.4.1 完善公司业务产品研发流程 | 第41页 |
| 5.4.2 研究制定产品评价和考核办法 | 第41页 |
| 5.4.3 注重公司业务产品品牌建设 | 第41-42页 |
| 5.5 加强经营管理和重组业务流程 | 第42-45页 |
| 5.5.1 重组业务流程 | 第42页 |
| 5.5.2 应用CRM系统推动银行营销变革 | 第42-43页 |
| 5.5.3 构建高层次的服务营销体系 | 第43-45页 |
| 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-52页 |
| 致谢 | 第52页 |