基于客户体验的商业银行服务创新研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9-11页 |
| 1.4 技术路线 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 客户体验文献综述 | 第12-16页 |
| 2.1.1 客户体验的起源与发展 | 第12页 |
| 2.1.2 客户体验模型研究 | 第12-15页 |
| 2.1.3 客户体验理论在银行业的应用 | 第15-16页 |
| 2.2 服务创新文献综述 | 第16-20页 |
| 2.2.1 服务创新的起源与发展 | 第16页 |
| 2.2.2 服务创新的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.3 服务创新四维度模型研究 | 第17-19页 |
| 2.2.4 服务创新理论在银行业的应用 | 第19-20页 |
| 2.3 总结 | 第20-22页 |
| 3 模型研究及问卷设计 | 第22-30页 |
| 3.1 客户体验的评判 | 第22-23页 |
| 3.2 顾客满意度指数模型 | 第23-26页 |
| 3.3 构建银行服务创新的顾客满意度指数测评模型 | 第26-27页 |
| 3.3.1 建立模型的目的 | 第26页 |
| 3.3.2 模型建立过程 | 第26-27页 |
| 3.4 调查问卷设计 | 第27-30页 |
| 4 实证研究 | 第30-44页 |
| 4.1 数据收集 | 第30页 |
| 4.2 统计分析 | 第30-40页 |
| 4.2.1 描述性分析 | 第30-32页 |
| 4.2.2 因子分析 | 第32-35页 |
| 4.2.3 回归分析 | 第35-39页 |
| 4.2.4 信度和效度分析 | 第39-40页 |
| 4.3 商业银行服务创新因素的分析 | 第40-43页 |
| 4.4 结论 | 第43-44页 |
| 5 本文研究的结论及局限性 | 第44-46页 |
| 5.1 本文研究的主要结论及建议 | 第44-45页 |
| 5.1.1 主要结论 | 第44页 |
| 5.1.2 商业银行服务创新的建议 | 第44-45页 |
| 5.2 研究局限性及展望 | 第45-46页 |
| 5.2.1 本文研究局限性 | 第45页 |
| 5.2.2 后期研究展望 | 第45-46页 |
| 攻读学位期间参加的科研项目及发表的学术论文 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录 | 第54-55页 |
