| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-15页 |
| ·国外研究现状 | 第9-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-15页 |
| ·研究内容、方法及思路 | 第15-17页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第15页 |
| ·研究思路 | 第15-17页 |
| 2 客户关系管理及理论 | 第17-24页 |
| ·客户关系管理的背景、定义和发展 | 第17-21页 |
| ·客户关系管理的背景、定义 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的内容、分类 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理的组成、发展 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的相关理论基础 | 第21-24页 |
| ·关系营销理论 | 第21页 |
| ·客户生命周期理论 | 第21-22页 |
| ·客户价值理论 | 第22-23页 |
| ·客户满意度与忠诚度理论 | 第23-24页 |
| 3 商业银行客户关系管理的国内外应用现状 | 第24-32页 |
| ·商业银行客户关系管理内涵 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理在国外商业银行中的应用 | 第25-29页 |
| ·国外商业银行客户关系管理 | 第25-28页 |
| ·国外商业银行客户关系管理借鉴 | 第28-29页 |
| ·国内商业银行客户关系管理分析 | 第29-32页 |
| ·客户管理模式在我国的发展历程 | 第29-30页 |
| ·我国商业银行客户关系管理的现状 | 第30-32页 |
| 4 民生银行客户关系管理分析 | 第32-47页 |
| ·民生银行发展概况 | 第32-33页 |
| ·高速扩张阶段（2001 年-2005 年） | 第32页 |
| ·主动调整阶段（2006 年-2008 年） | 第32-33页 |
| ·战略转型深入阶段（2009 年至今） | 第33页 |
| ·民生银行实施客户关系管理的经营状况 | 第33-35页 |
| ·民生银行发展的优势 | 第33-34页 |
| ·民生银行发展的劣势 | 第34页 |
| ·民生银行发展的机会 | 第34页 |
| ·民生银行面临的挑战 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理在民生银行中的具体实施 | 第35-40页 |
| ·民生银行客户关系管理的阶段性实施 | 第35-36页 |
| ·民生银行客户关系管理各模块的功能 | 第36-38页 |
| ·民生银行客户维护 | 第38-39页 |
| ·民生银行客户关系管理现有的服务渠道 | 第39-40页 |
| ·民生银行客户关系管理的评价 | 第40-43页 |
| ·民生银行客户关系管理有效增加了客户满意度 | 第40-42页 |
| ·民生银行客户关系管理有效减少了客户的交易费用 | 第42页 |
| ·民生银行客户关系管理提供了有效的营销和市场操作渠道 | 第42-43页 |
| ·民生银行客户关系管理存在的问题 | 第43-45页 |
| ·金融服务理念层面 | 第43页 |
| ·客户细分层面 | 第43-44页 |
| ·经营管理体制层面 | 第44页 |
| ·人力资源管理层面 | 第44-45页 |
| ·信息技术支持层面 | 第45页 |
| ·民生银行客户关系管理的系统设计 | 第45-47页 |
| 5 完善民生银行客户关系管理的建议措施 | 第47-53页 |
| ·树立以客户为中心的管理理念 | 第47-48页 |
| ·树立以客户为中心的服务理念 | 第47页 |
| ·提升客户利益在银行业经营理念中的地位 | 第47页 |
| ·提升客户个性需求的关注度 | 第47-48页 |
| ·明确市场定位，实施差异化营销 | 第48-49页 |
| ·明确市场定位，区分最有价值客户 | 第48页 |
| ·针对客户细分层次，实施差异化营销 | 第48-49页 |
| ·以客户为中心优化经营管理体制 | 第49-51页 |
| ·实施以客户为中心的组织结构再造 | 第49-50页 |
| ·加快业务转型和各事业部的专业化进程 | 第50页 |
| ·实施以客户为中心的流程再造 | 第50-51页 |
| ·强化复合型人才的培养 | 第51页 |
| ·加强对客户经理队伍的素质培养 | 第51页 |
| ·建立科学的绩效考核体系 | 第51页 |
| ·客户关系管理策略和技术手段的创新 | 第51-53页 |
| ·完善客户关系管理的数据分析系统 | 第51-52页 |
| ·构建完善客户贡献与风险评估模型 | 第52-53页 |
| 6 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |