中石油加油站客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景、目的及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究动态 | 第9-10页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10页 |
| ·本文研究内容及技术路线 | 第10-12页 |
| 第2章 客户满意度相关理论阐述 | 第12-25页 |
| ·客户满意度理论 | 第12-14页 |
| ·客户满意度指数 | 第14-16页 |
| ·客户满意度指数测评体系 | 第16-23页 |
| ·客户满意度指数测评体系的发展 | 第16-17页 |
| ·客户满意度测评体系的应用 | 第17-22页 |
| ·客户满意度测评体系的比较分析 | 第22-23页 |
| ·国内各行业对客户满意度测评体系的研究与应用 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 中石油加油站客户满意度测评指标体系 | 第25-36页 |
| ·加油站服务质量分析 | 第25-29页 |
| ·加油站服务特点 | 第25-26页 |
| ·加油站的服务内容 | 第26-28页 |
| ·加油站服务质量构成 | 第28-29页 |
| ·中石油加油站客户满意度指标体系设计 | 第29-35页 |
| ·中石油加油站客户满意度指标体系建立原则 | 第29-30页 |
| ·中石油加油站客户满意度指标体系的建立 | 第30页 |
| ·中石油加油站客户满意度测评各二级指标说明 | 第30-32页 |
| ·中石油加油站客户满意度测评各三级指标说明 | 第32-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 中石油加油站客户满意度综合评价 | 第36-60页 |
| ·指标的量化 | 第36页 |
| ·确定样本量 | 第36-37页 |
| ·基于组合权重的综合评价 | 第37-45页 |
| ·AHP法赋权 | 第37-41页 |
| ·熵权法赋权 | 第41-43页 |
| ·组合权重的计算 | 第43页 |
| ·客户满意度综合评价 | 第43-45页 |
| ·对各个二级指标的评价 | 第45-57页 |
| ·形象评价 | 第45-48页 |
| ·客户期望评价 | 第48-49页 |
| ·客户加油服务品质感知评价 | 第49-52页 |
| ·客户价值感知评价 | 第52-54页 |
| ·客户抱怨评价 | 第54-55页 |
| ·客户忠诚评价 | 第55-57页 |
| ·评价结果及改进建议 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 个人简历 | 第68页 |
