| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究综述 | 第8-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究创新 | 第11-12页 |
| 2 九江市农村商业银行客户满意度指标体系构建的模型分析 | 第12-18页 |
| ·客户满意度模型的发展概况 | 第12页 |
| ·四分图模型 | 第12-14页 |
| ·KANO 模型 | 第14-15页 |
| ·层次分析法模型 | 第15-16页 |
| ·客户满意度指数模型 | 第16-18页 |
| 3 九江市农村商业银行客户满意度指标体系的设计 | 第18-27页 |
| ·客户满意度指标设计的原则 | 第18-19页 |
| ·客户满意度指标的初选 | 第19-20页 |
| ·客户满意度指标的预调查 | 第20-21页 |
| ·客户满意度指标的测量 | 第21-24页 |
| ·客户满意度指标的信度 | 第24-25页 |
| ·客户满意度指标的效度 | 第25页 |
| ·客户满意度指标体系的确定 | 第25-27页 |
| 4 九江市农村商业银行客户满意度的综合评价 | 第27-35页 |
| ·样本选取 | 第27-28页 |
| ·评价总体客户满意度 | 第28-29页 |
| ·采用客户满意问项评价顾客满意度 | 第28页 |
| ·使用客户满意度指标体系评价客户满意度 | 第28-29页 |
| ·评价服务项目客户满意度 | 第29-32页 |
| ·员工能力满意度评价 | 第30页 |
| ·银行形象满意度评价 | 第30-31页 |
| ·员工行为满意度评价 | 第31页 |
| ·硬件设施满意度评价 | 第31-32页 |
| ·客户期望与服务表现差距评价 | 第32-33页 |
| ·评价客户忠诚度 | 第33-35页 |
| ·客户忠诚度线性分析 | 第33-34页 |
| ·测定客户忠诚度 | 第34-35页 |
| 5 结论与建议 | 第35-38页 |
| ·结论 | 第35-36页 |
| ·九江市农村商业银行客户满意度指标体系 | 第35-36页 |
| ·九江市农村商业银行客户满意度评价 | 第36页 |
| ·其它 | 第36页 |
| ·建议 | 第36-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 附录 | 第40-44页 |
| 致谢 | 第44页 |