| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题的背景及意义 | 第8-10页 |
| ·选题的背景及目的 | 第8-9页 |
| ·选题的意义 | 第9-10页 |
| ·主要研究方法 | 第10页 |
| ·研究思路与基本框架 | 第10-12页 |
| 第二章 国内外相关理论综述 | 第12-18页 |
| ·客户关系管理（CRM）理论综述 | 第12-17页 |
| ·客户关系管理（CRM）理论背景 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理（CRM）的内在特征 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理（CRM）的体系框架 | 第15-17页 |
| ·保险公司客户服务体系相关理论 | 第17-18页 |
| 第三章 太平洋产险江西分公司客户服务体系现状及问题分析 | 第18-25页 |
| ·太平洋产险江西分公司客户服务体系的现状分析 | 第18-20页 |
| ·太平洋产险江西分公司客户服务体系面临的主要问题 | 第20-23页 |
| ·现有客户服务体系存在问题的原因分析 | 第23-25页 |
| 第四章 太平洋产险江西分公司新型客户服务体系的需求分析 | 第25-29页 |
| ·新型客户服务体系的设计原则 | 第25-26页 |
| ·新型客户服务体系的需求 | 第26-28页 |
| ·基于公司战略目标的需求确定 | 第26-27页 |
| ·基于公司管理变革的需求确定 | 第27页 |
| ·基于市场和客户变化的需求确定 | 第27-28页 |
| ·新型客户服务体系的目标分析 | 第28-29页 |
| 第五章 太平洋产险江西分公司分析型客户关系管理方案构建 | 第29-37页 |
| ·分析型客户关系管理的体系架构 | 第29-30页 |
| ·分析型客户关系管理的建模框架 | 第30-31页 |
| ·分析型客户关系管理发展的应对策略 | 第31-37页 |
| ·组织架构的改造 | 第31-32页 |
| ·业务流程的重组 | 第32-37页 |
| 第六章 太平洋产险江西分公司分析型客户关系管理系统的实施与应用 | 第37-43页 |
| ·分析型客户关系管理系统实施流程 | 第37-38页 |
| ·分析型客户关系管理系统实施具体步骤 | 第38-40页 |
| ·分析型客户关系管理系统实施效果评估 | 第40-43页 |
| 结语 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
