| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-17页 |
| ·问题的提出 | 第8页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-13页 |
| ·关于服务质量的研究 | 第10-11页 |
| ·关于顾客满意的研究 | 第11-12页 |
| ·关于服务质量与顾客满意的关系研究 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文的结构安排 | 第14-15页 |
| ·本文创新点与不足之处 | 第15-17页 |
| 第2章 基于顾客满意的服务质量测评理论与方法 | 第17-22页 |
| ·顾客满意的理论和方法 | 第17-20页 |
| ·顾客满意的定义及意义 | 第17页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度的重要性及局限性 | 第19-20页 |
| ·服务质量顾客满意度的测评方法 | 第20-22页 |
| ·服务质量的定义及意义 | 第20-21页 |
| ·服务质量顾客满意度的测评方法 | 第21-22页 |
| 第3章 中国网络零售商服务质量的顾客满意度的测评 | 第22-45页 |
| ·网络环境中的服务质量与顾客满意 | 第22-27页 |
| ·网络环境中顾客满意的一般理解 | 第22-23页 |
| ·网络环境中服务质量的一般理解 | 第23-24页 |
| ·中国网络零售商的现状、问题及发展前景 | 第24-27页 |
| ·中国网络零售商服务质量顾客满意度模型设计与测评指标 | 第27-32页 |
| ·中国网络零售商服务质量顾客满意度测评模型 | 第27-30页 |
| ·中国网络零售商服务质量顾客满意测评指标 | 第30-32页 |
| ·模型验证：京东商城服务质量顾客满意度测评 | 第32-45页 |
| ·商家概况 | 第32-33页 |
| ·问卷收集 | 第33页 |
| ·基本信息分析 | 第33-34页 |
| ·数据检验分析 | 第34-41页 |
| ·顾客满意度指数计算 | 第41-45页 |
| 第4章 中国网络零售商服务质量的顾客满意度提升 | 第45-52页 |
| ·个案研究：京东商城服务质量的顾客满意度提升 | 第45-46页 |
| ·京东商城服务质量发面存在的问题 | 第45-46页 |
| ·京东商城服务质量提升建议 | 第46页 |
| ·理论研究：中国网络零售商服务质量的顾客满意提升策略 | 第46-52页 |
| ·注重网站设计，提供舒适的网购环境，建立良好的第一印象 | 第46-48页 |
| ·注重产品质量和售后服务，提高网购的安全性，实现诚信经营 | 第48-49页 |
| ·以优质服务塑造商家形象，建立品牌，培养持久竞争优势 | 第49页 |
| ·以顾客为导向，实现服务的规范化、高效性和灵活性 | 第49-51页 |
| ·关注渠道管理，建立完善的物流系统，保证分销渠道的畅通 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录 调查问卷 | 第57-59页 |
| 在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第59页 |
